Seja diante de um mercado financeiro instável, seja perante um momento de plena recuperação das atividades econômicas, toda empresa almeja conquistar um crescimento sustentável. Para que esse objetivo se torne realidade, existe um detalhe fundamental: o desenvolvimento e a aplicação de um bom programa de fidelidade.
Afinal, as empresas que se destacam em seus nichos de atuação não se limitam a vender muito. Na verdade, elas são conduzidas por gestores que enxergam perfeitamente a importância de estimular o retorno regular do consumidor. Quando ele passa a ser um cliente fiel, o fluxo de vendas tem um aumento significativo.
O sucesso de todo esse processo depende de estratégias eficazes de fidelização. Para conhecer algumas delas, continue conosco!
O que é um programa de fidelidade?
A princípio, convém apresentar uma breve definição do que é esse tipo de programa. Trata-se, basicamente, de um conjunto de estratégias que visam proporcionar uma maior aproximação entre uma determinada marca ou empresa e seu público-alvo, por meio de pontos e recompensas, por exemplo.
Como essa estratégia pode ser vantajosa para a empresa?
A ideia principal consiste em reunir meios de valorizar a presença das pessoas que escolheram o seu negócio, fazendo com que elas deixem de ser apenas mais um número. A criação, manutenção e expansão dos programas de fidelidade são, portanto, essenciais para a empresa construir uma base de clientes sólida e engajada.
Com o passar do tempo, os clientes fidelizados tendem não só a priorizarem a marca, mas também divulgá-la e indicá-la espontaneamente aos familiares e amigos, aumentando o fluxo de vendas. No ápice, o fenômeno se nota inclusive em redes sociais, nas quais clientes satisfeitos agem como defensores ou embaixadores da empresa.
Como implantar um programa de fidelidade na empresa?
Até aqui, talvez você esteja pensando que tudo isso é excelente e animador. Ao mesmo tempo, entretanto, também é provável que tenha algumas dúvidas sobre como colocar um plano de fidelização efetivo em prática. Com as orientações abaixo, o processo ficará mais claro em sua mente. Confira!
Adote um sistema de pontos
Não, um programa de fidelização de excelência não se resume à adoção de um sistema de pontuação. De qualquer modo, propor alguma maneira de recompensar os clientes é mais que necessário. Além disso, esse mecanismo de acumulação de pontos, no mínimo, coloca o consumidor em dúvida na hora de utilizar o serviço da concorrência, por exemplo.
Existem casos em que, para quem compra, a qualidade do serviço ou produto é a mesma. Em tais circunstâncias, ter a possibilidade de juntar pontos e obter algo interessante em troca se transforma em um diferencial que não deve ser descartado.
Contudo, observe com atenção a parte em que falamos sobre “algo interessante”. Se você acompanha nosso blog, deve saber que as ofertas feitas aos clientes devem ser coerentes aos desejos e às necessidades deles. Em um programa de pontos, o raciocínio permanece.
Dito de outro modo, os melhores programas de pontos são aqueles que oferecem boas recompensas, sempre de acordo com o ponto de vista dos próprios participantes. Esse aspecto, inclusive, é o próximo item a ser abordado neste post.
Conheça os seus clientes
Se o propósito de um programa de pontuação é ampliar o nível de satisfação dos clientes com a empresa e, por fim, fidelizá-los, é preciso conhecê-los mais a fundo. Daí a importância de estudar constantemente o perfil e o comportamento de compra dessas pessoas. Assim, é possível melhorar a experiência do cliente em diferentes níveis.
Imagine a situação de um cliente que, após reunir determinada quantia de pontos, descobre que poderá trocá-los por alguns meses grátis de assinatura de um serviço de filmes online, por exemplo.
Em um primeiro momento, isso pode até ser considerado algo comum. A grande questão reside no fato do serviço proposto como benefício ser, justamente, um dos desejados por certa parcela de clientes que aderiu ao seu programa de pontos.
Para quem está na ponta do consumo, a surpresa será uma “coincidência” maravilhosa. Já para a empresa que dedicou tempo e dinheiro em pesquisas e monitoramento de estatísticas, será algo bem mais amplo e promissor. Afinal, comprova que ela está comprometida em melhorar o relacionamento com os clientes.
Nesse sentido, é primordial elencar uma série de dados relevantes, como idade, sexo, orientação sexual, faixa etária, renda e hábitos de consumo. Desde que a empresa tenha as ferramentas adequadas para tal, ela poderá transformar simples números em informações extremamente preciosas. Entre essa razão, elas também são decisivas para uma tomada de decisão sobre a possibilidade de se diversificar a base de clientes.
Faça networking com outras empresas
Na visão dos colaboradores, o networking está atrelado à rede de relações desenvolvidas entre os mais variados profissionais (de diferentes níveis hierárquicos) de um setor. Falta a algumas empresas o hábito de replicar a prática com outras organizações do mercado.
O eixo central da ação gira em torno da busca de boas e duradouras parcerias de negócios. Oferecer jantares em restaurantes premiados com estrela Michelin ou ingressos para espetáculos com plateia reduzida aos clientes são alguns exemplos do que um ótimo networking empresarial pode propiciar.
Teste algumas possibilidades
Cabe destacar também que o lançamento de um programa de fidelidade precisa ser revisto e aperfeiçoado gradativamente. Como em qualquer outro processo interno da empresa, é necessário analisar os resultados conquistados.
Estes são alguns questionamentos que os gestores precisam fazer a respeito da continuidade das medidas que almejam fidelizar os clientes da marca:
- Qual foi a porcentagem de adesão dos clientes ao programa?
- O que os levaram a participar?
- Quais seriam os motivos da não participação dos demais?
- A proposta atendeu e superou as expectativas ou ficou aquém do esperado?
- Quais arestas devem ser aparadas?
Visando melhorar a qualidade da avaliação, convém traçar um comparativo entre diferentes abordagens.
Implemente a estratégia que mais funcionou
Com base em uma gama considerável de dados relevantes, você terá todas as condições para tomar a melhor decisão em relação à sua empresa e aos clientes. Entender que a fidelização precisa ser uma via de mão dupla é vital para que ela se concretize e se consolide.
Lembre-se, por fim, de elaborar um plano detalhado de divulgação do programa de fidelidade da empresa. Para tal, ela deve estar amparada em um bom planejamento de marketing digital. Ao tomar todos esses cuidados, seu negócio estará pronto para ampliar e, sobretudo, sustentar uma boa margem de lucro ao longo dos meses e anos.
