Comment rédiger une politique de retour pour les petites entreprises

Il est essentiel de prendre le temps d’élaborer une politique de retour réfléchie et adaptée aux besoins de votre marché cible pour que vos clients soient satisfaits. Vous voulez vous assurer que votre politique de retour couvre toutes les bases pour protéger votre petite entreprise contre tout incident inattendu qui pourrait se produire.

Qu’est-ce qu’une politique de retour?

Les politiques de retour et d’échange sont des règles établies par une petite entreprise pour gérer le processus de retour ou d’échange des biens non désirés par les clients. Il s’agit d’une entente entre l’acheteur et le vendeur afin de déterminer les options disponibles et les mesures à prendre si l’acheteur n’est pas satisfait de son achat. 

Voici les quatre options principales si un acheteur n’est pas satisfait de son achat : 

• Offrez une politique de changeIls pourraient faire un échange avec quelque chose de valeur égale ou supérieure. S’il s’agit du premier, le client devrait payer la différence. 
• Rembourser le client en entier : Ou rembourser une partie de son argent s’il veut faire un échange avec un article qui a moins de valeur que l’article d’origine.
• Offrez un retour pour un crédit en magasin : Fournissez au client un crédit en magasin d’une valeur égale à son achat original.
• Vente finale : Aucun retour, remboursement ou échange n’est autorisé.

Si le client change tout simplement d’avis, il n’y a pas de politique de remboursement dans la loi canadienne ou ontariennequi exige que vous remboursiez l’argent de vos clients.

Pourquoi les entreprises ont-elles des politiques de remboursement?

Comme toutes lespolitiques, une politique de retour et de remboursement assure le bon fonctionnement de votre entreprise. Les politiques de retour peuvent sembler être un casse-tête inutile, mais elles jouent un rôle crucial dans la fidélisation des clients.

Lorsque les clients retournent un article qu’ils ont acheté, les gestionnaires considèrent généralement cela comme une perte, mais ce n’est pas toujours le cas. Une politique de retour axée sur le client lui donnera la tranquillité d’esprit. 

Par exemple, si un client hésite à l’égard d’un achat, s’il n’a pas la possibilité de le retourner, il est plus susceptible de ne pas prendre le risque et de laisser l’article sur les étagères. Si le client hésitait à propos d’un produit, mais que le magasin offrait une politique de remboursement, le client sera plus susceptible de prendre le risque et d’acheter l’article. 

Il a été prouvé qu’une politique de retour libérale stimule les ventes pour cette raison. Puisqu’il est particulièrement important pour les petites entreprises d’avoir un excellent service à la clientèle, une politique de retour libérale est recommandée.

Politiques de retour pour le commerce électronique

Une façon de rester concurrentiel dans un environnement de vente au détail en lignepar le biais d’une bonne politique de retour. En tant que boutique en ligne, il est particulièrement important d’offrir une politique de retour, car vos clients ne peuvent pas voir ou toucher physiquement les articles qu’ils achètent. Un outil qui aidera les magasins de commerce électronique dans ce processus est un système de marchandisage de retour (RMA). Une RMA est destinée aux entreprises qui ne vendent pas leurs marchandises dans un magasin traditionnel.  

L’utilisation d’un système RMA permettra d’exécuter vos déclarations efficacement. Il vous aide à gérer vos déclarations de revenus et à en faire le suivi en réinscrivant les articles approuvés dans votre stockset de surveiller l’incidence financière des déclarations sur votre résultat net. Ce système permet également aux clients de renvoyer des articles rapidement et facilement.

Pratiques exemplaires pour un système d’autorisation de gestion des stocks :

Les petites entreprises ne sont pas toutes égales, de sorte que les politiques de retour ne seront pas toutes identiques. Il existe toutefois quelques pratiques exemplaires lors de l’utilisation du système d’autorisation de gestion des stocks.

1. Initier la déclaration en ligne 

Le système RMA permettra aux clients d’effectuer plus facilement leur déclaration en ligne au lieu d’avoir à appeler un agent et à attendre au téléphone.

2.  Lorsqu’un client demande un remboursement, donnez-lui la possibilité d’échanger 

Si un client opte pour un remboursement, donnez-lui la possibilité de choisir un produit de remplacement. Il peut arriver que des erreurs d’expédition se produisent et que le client reçoive le mauvais article. Le système RMA permettra au client d’échanger facilement l’article qu’il a obtenu avec son choix initial.

3.  Permettre aux clients d’imprimer des étiquettes de retour 

Qu’il s’agisse de retours, de remboursements ou d’échanges, votre client devra vous renvoyer l’article. Il est de votre responsabilité de vous assurer que le processus est aussi simple que possible. L’une des façons d’y parvenir est de configurer votre système de compte client pour envoyer des étiquettes d’expédition par courriel afin que vos clients puissent les imprimer facilement. 

Une politique qui couvre les frais d’expédition offre à vos clients un excellent service à la clientèle, et ils seront plus susceptibles d’utiliser votre site pour magasiner. Par conséquent, il est important d’indiquer si votre entreprise prendra en charge ou non les frais d’expédition de retour.

4.  Facilitez le suivi de la déclaration

Lier les retours aux commandes initiales facilite également leur suivi. Votre système RMA devrait vous permettre de vérifier la progression des déclarations en quelques secondes. Vous devez savoir si un produit de retour est en transit ou est arrivé à votre entrepôt. Vous devez également surveiller la façon et le moment où les remboursements sont effectués ou les articles échangés expédiés.  

Ce qu’il faut inclure dans votre politique de retour et de remboursement

Les renseignements figurant sur votre politique de retour standard doivent donner à l’acheteur un aperçu clair de ce qui sera accepté et de ce qui ne sera pas accepté. De cette façon, ils évitent les surprises et les clients mécontents. Par conséquent, ces politiques commerciales devraient inclure les éléments suivants pour rendre les retours et les remboursements aussi simples que possible.

1. Quels produits peuvent être retournés

Vous devez inclure le type de marchandise qui peut être retournée, remboursée ou échangée, et les articles que vous ne reprendrez pas. Par exemple, de nombreuses entreprises n’acceptent pas les retours de produits pour les articles en vente ou d’autres produits à prix réduits. Par conséquent, ces spécifications doivent être indiquées dans la politique de retour.

2. Le délai pour les déclarations

Le délai que vous donnez aux gens pour qu’ils effectuent des retours, des remboursements ou des échanges doit être clair. Vous avez peut-être un délai différent pour retourner la marchandise que pour l’échange de produits. Supposons que vous n’accordiez que 30 jours pour les retours, mais que vous accordiez 90 jours pour les crédits en magasin et les échanges. Ces détails doivent être écrits dans la politique.

3. L’état du produit

La condition de l’article que vous accepterez doit être clairement indiquée sur la politique de retour. En général, les politiques bien rédigées indiquent que pour traiter les retours et accepter les échanges, le produit doit être dans le même état que celui dans lequel il a été acheté à l’origine. Cela signifie que l’emballage et les étiquettes d’origine doivent être intacts. 

Il est important de noter dans la politique que si un sceau est brisé ou que le produit n’est pas dans son emballage d’origine, votre entreprise n’est pas tenue de procéder à un retour, à un échange ou à un remboursement.

4. Preuve d’achat

Les reçus doivent toujours être remis au point d’achat, qu’il s’agisse d’un courriel ou d’un reçu imprimé. Le client doit avoir une preuve d’achat dans ses dossiers, ainsi que dans vos documents commerciaux. Pour cette raison, presque toutes les politiques stipulent qu’un reçu est requis pour traiter un retour ou un échange.

5.  Situations pour les déclarations admissibles

Les raisons acceptables pour l’échange devraient figurer sur la politique de retour. C’est ici que les entreprises décident à quel point elles souhaitent être plus souples ou plus strictes à l’égard des déclarations de revenus. Par exemple, permettre aux clients de retourner des articles simplement parce qu’ils n’aiment plus l’apparence de quelque chose. Toutefois, vous pourriez choisir d’indiquer que la seule raison acceptable pour un retour est si l’article présente un défaut.

6.  Comment amorcer la déclaration

La politique de retour doit indiquer au client comment entamer le processus de retour. Cela pourrait être différent pour les magasins en ligne et en personne. Habituellement, les magasins en personne sont simples. Les boutiques en ligne auront plus d’étapes lors du traitement des retours, comme l’impression d’étiquettes d’expédition, la prise en charge des frais d’expédition, l’attente de plusieurs jours pour être remboursé en entier, etc. 

Quel que soit le processus, assurez-vous que votre politique de retour l’énonce clairement pour que la transaction soit aussi fluide que possible.

Modèle de politique de retour

Si vous avez besoin d’aide pour créer une politique de retour, envisagezde télécharger et d’utiliser ce modèle gratuit.. Il décrit les notions de base de ce qui doit figurer dans une politique de retour et de remboursement. Il suffit de remplir chaque section avec vos renseignements spécifiques. 

Où afficher votre politique

La politique de retour doit être indiquée au verso ou au recto dureçu. De cette façon, le client peut en avoir une copie à portée de main au besoin. La politique doit également être placée dans le magasin physique près de la caisse enregistreuse afin que les clients puissent la voir avant d’acheter l’article. Enfin, la politique devrait toujours être affichée sur le site Web afin que les clients y aient accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Conseils pour la rédaction de votre politique de retour et d’échange

Une politique de remboursement ou d’échange peut sembler assez facile à rédiger, mais il y a quelques éléments clés que vous devez garder à l’esprit. Si vous appliquez ces conseils, votre politique de retour en magasin ou en ligne peut vous éviter des maux de tête plus tard.

• Maintenez la simplicité et la simplicité de la politique de retour. Il doit être facile à lire et à retenir pour le client.
• Assurez-vous que votre politique de retour est facile à trouver. En les insérant dans une section distincte ou un onglet sur votre site Web, vous les rendrez facilement accessibles. Cela permettra d’éviter de se plaindre que les gens ne peuvent pas le trouver. 
• Adaptez votre politique à votre entreprise . Chaque magasin a ses caractéristiques uniques, alors ne copiez pas les politiques de retour d’autres entreprises. Vous devez adapter votre politique aux besoins spécifiques de vos clients en ce qui concerne votre produit. Pensez aux produits que vous vendez et si les gens ont besoin d’un peu moins ou plus de clémence pour les retours et les échanges, ainsi que les frais de réapprovisionnement liés à votre marchandise. 
• Respectez votre politique . Si les clients s’habituent à une certaine politique, la modifier pourrait les déranger si vous commencez à resserrer les restrictions. De plus, si vous avez une certaine politique en ligne, ne modifiez pas la politique en magasin. 
• S’assurer que votre personnel est bien formé sur la politique . Les choses peuvent mal tourner si votre personnel donne des renseignements erronés. Si un client s’attend à retourner un article, mais qu’à son arrivée dans votre magasin, il se rend compte qu’il a reçu des renseignements erronés, cela dissuadera le client de faire affaire avec vous de nouveau. 

Faire le suivi des finances de votre entreprise, des paiements et des retours à l’entrée et à la sortie de votre magasin n’a pas besoin d’être un travail à temps plein. Utiliser un logiciel de comptabilité commeQuickBooks en lignepour vous aider à gérer vos comptes d’entreprise et à faire le suivi de votre argent pour mieux comprendre votre flux de trésorerie.