2021-04-21 04:13:32 Crece tu negocio English ¿Sabes cuáles son las diferencias entre ERP y CRM? Descubre en QuickBooks qué es un erp y un crm, para qué sirven y cuáles son sus... https://quickbooks.intuit.com/mx/recursos/es_mx_qrc/uploads/2021/04/domenico-loia-hGV2TfOh0ns-unsplash.jpg https://quickbooks.intuit.com/mx/recursos/crece-tu-negocio/diferencias-entre-un-erp-y-un-crm/ Diferencias entre sistemas ERP y CRM | QuickBooks México

¿Cuáles son las diferencias entre un sistema ERP y CRM?

14 Minutos para leer

¿Sabes cuáles son las diferencias entre un ERP y CRM? Una de las principales distinciones de estos sistemas son los módulos que los integran, los cuales se enfocan a diversas áreas de las empresas. Ambos tienen el objetivo de optimizar los procesos que se generan dentro de las organizaciones. Conoce todos estos y más detalles sobre los sistemas ERP y CRM a continuación:

Índice de contenidos:

  1. Introducción a los sistemas ERP y CRM
  2. ¿Qué es ERP y CRM?
    1. CRM: sistema de administración de relaciones con el cliente
    2. ERP: sistema de planeación de los recursos empresariales
  3. Diferencia entre CRM y ERP
    1. Alcances de los sistemas
    2. Módulo de inventario
    3. Módulo de compras
    4. Módulo de recursos humanos
    5. Módulo de ventas
    6. Módulo financiero y contable
    7. Módulo de producción
    8. Gestión de la cadena de suministros
  4. CRM software: ¿qué módulos contiene?
    1. Módulo de cliente
    2. Módulo de servicios al cliente
    3. Módulo de marketing
    4. Módulo de ventas
    5. Módulo de finanzas
    6. Módulo de planificación
  5. CRM y ERP: ¿Cuál elegir?
  6. El rumbo que tomarán los sistemas ERP y CRM
    1. Nube
    2. Personalización
    3. Inteligencia y automatización
  7. Conclusiones

Introducción a los sistemas ERP y CRM

Si bien los sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) y el CRM (Customer Relationship Management tienen características y algunas funciones similares, también tienen diferencias que las distinguen uno del otro y que pueden ser útiles en ecosistemas empresariales y administrativos diferentes

Uno de los factores comunes entre ambos sistemas es que tienden a automatizar tareas y a encaminar a las empresas en su proceso de modernización, siendo que éstos son una herramienta digital útil en múltiples procesos administrativos y empresariales.

Los sistemas ERP y CRM representan la era tecnológica aplicada al ámbito empresarial, por lo que también son conocidos como sistemas de gestión empresarial con capacidades tecnológicas, cuyo objetivo es el de aumentar la productividad, eficiencia y eficacia de una organización.

Antes de entrar en materia sobre qué es CRM y ERP, es de resaltar que tanto el CRM como el ERP han seguido una línea de evolución y desarrollo, en la que cada vez más adoptan nuevas funciones y presentan actualizaciones que aplican a más rubros empresariales.

Al final del día, son productos tecnológicos que buscan resolver diversos problemas, por lo que su desarrollo se apega a las necesidades de las empresas ante un contexto de cambio.

En su proceso evolutivo, estos sistemas se han reforzado con capacidades y han demostrado su funcionalidad, por lo que han logrado aumentar su demanda en el sector y reducir su costo.

En ese sentido, no sólo los grandes fabricantes de software, sino también empresas especializadas, han invertido esfuerzos y presupuestos en ampliar, desarrollar e integrar soluciones externas a su plataforma para responder a las exigencias de un mercado global.

Actualmente estas herramientas de gestión empresarial han sido optimizadas, y se han acoplado a diversas tendencias que elevan su grado de madurez, y ahora están al alcance de empresas de todos los tamaños, de múltiples industrias y con diversos enfoques.

Sin duda, estas dos tecnologías se enfocan en que los negocios obtengan mayor rentabilidad en todo su proceso productivo, y están ideados para las tareas back office con el objetivo de lograr una proyección más amplia: la mejor atención del cliente externo.

¿Qué es CRM y ERP?

CRM: sistema de administración de relaciones con el cliente

Para saber qué es CRM y ERP, hay que diferenciar que el primero es un sistema de administración de relaciones con el cliente, mejor conocido como CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management).

Las empresas utilizan este modelo para darle seguimiento a su clientela, en muchos casos para gestionar solicitudes, captar necesidades o completar una relación entre las organizaciones y sus principales usuarios o clientes.

También se emplea como una herramienta de marketing uno a uno, en donde el vendedor o representante de la empresa busca establecer una venta con los posibles clientes, y en este encuentro surge cierta información del perfil del usuario que, finalmente, se concentra en una base de datos del CRM.

En ese sentido, un CRM comprende varias funciones entre las que se destacan:

  • La gestión de ventas
  • La promoción directa de un producto o servicio
  • La integración de tecnologías data warehouse
  • El seguimiento de campañas de marketing y creación de oportunidades de negocio
  • Además de la proyección de ventas

ERP: sistema de planeación de los recursos empresariales

Por otro lado, el ERP, por sus siglas en inglés (Enterprise Resource Planning) o sistema de planeación de los recursos empresariales, es un software que además de gestionar, tiene la capacidad de administrar de la mejor forma los recursos empresariales.

En esa lógica, un ERP ofrece a las empresas la capacidad de controlar y administrar activos materiales, financieros, humanos y tecnológicos, así como algunas operaciones o procesos administrativos.

Los especialistas coinciden que la ejecución de este tipo de software ayuda a las compañías a automatizar procesos sustantivos de la empresa, por lo que les da mayor visibilidad de las estrategias que están llevando a cabo y de sus respectivos resultados.

Por ejemplo, la aplicación de un ERP funcional puede ayudar a los procesos de pagos de facturas, desde el momento de notificar al área operaciones con una orden; después, al área de contabilidad para su registro y proceso de pago, para que finalmente se suscriba al área de finanzas de la empresa.

Estos sistemas tienen algunas ventajas, entre las cuales resaltan:

  • El monitoreo y trazabilidad de procesos administrativos
  • Brinda disponibilidad de información en tiempo real desde una plataforma
  • El ahorro significativo en tiempo de documentación y costos operativos

Asimismo, el ERP tiene la capacidad de integración con soluciones escalables como Business Intelligence, la cual ofrece información de manera granular para que la dirección de la empresa pueda tomar decisiones estratégicas. Mira aquí cómo elegir el mejor ERP para tu pyme.

Diferencia entre CRM y ERP

A continuación, describiremos algunas de las diferencias que distinguen a estos sistemas y que los vuelven únicos e identificables, según sus capacidades y características.

Alcances de los sistemas

El CRM tiene un alcance limitado en la organización, ya que se enfoca a la gestión y prospección de clientes, por lo que su impacto se encuentra básicamente en el área de marketing, ventas y contabilidad, mientras que el ERP tiene un espectro más amplio, considerando que se enfoca a procesos administrativos que no sólo se quedan en un departamento o área de la empresa, sino que impactan de manera transversal dentro de la organización.

Por lo anterior, se menciona que los procesos derivados del CRM tienen un enfoque externo, es decir, empiezan dentro de la empresa y su función es reflejarla hacia los clientes, en contraste con el ERP, cuyo modelo está basado en las operaciones y procesos de la empresa, por lo tanto, busca la implementación de políticas y protocolos que aseguren el buen funcionamiento y coordinación de los diferentes departamentos de las compañías.

Otro de los aspectos clave que distinguen uno del otro son los módulos que se pueden emplear según los administradores e incluso el número de usuarios que tienen. Por un lado, el ERP tiene diversos módulos como los siguientes:

Módulo de inventario

Tiene la capacidad de dar seguimiento de las existencias de productos, informes de unidades y localizar los artículos dentro del almacén.

Módulo de compras

Este módulo puede incluir un listado de proveedores, datos de vinculación, solicitud de cotizaciones, presupuestos y preparación de órdenes de compra, entre otros aspectos.

Módulo de recursos humanos

Uno de sus objetivos es reflejar la productividad de los colaboradores mediante indicadores clave, así como la gestión de trámites, permisos y hasta elaboración de nóminas.

Módulo de ventas

Incluye informes y análisis, aceptación de pedidos, generación de facturas, seguimiento de pedidos pendientes, entre otras funciones.

Módulo financiero y contable

En ese módulo se gestionan procesos referentes a nóminas, presupuesto, facturación y banca, algunos integran herramientas de análisis e informes financieros.

Módulo de producción

Con este módulo se puede dar seguimiento al control de producción, uso de la materia prima, sincronización de procesos, así como indicadores de la evaluación de calidad de los procesos productivos.

Gestión de la cadena de suministros

Gestiona el flujo de productos y brinda visibilidad de su distribución que va desde el fabricante hasta el consumidor. Implica también algunos temas de la cadena de valor en donde se incluyen roles comunes, como fabricante, distribuidores, minoristas, etcétera.

CRM software: ¿qué módulos contiene?

Por su parte, CRM software tiene módulos como los siguientes:

Módulo de cliente

Este módulo es el principal del sistema, ya que concentra la base de datos de los prospectos o clientes, así como sus consultas, compras, etcétera.

Módulo de servicios al cliente

Concentra datos que otorgan a los administradores la capacidad de resolver incidencias, establecer contacto con los clientes y reforzar el proceso de fidelización.

Módulo de marketing

Su principal función es la de preparar y crear campañas de marketing, por lo que con este módulo es posible analizar su efectividad y tomar decisiones, crear sus respectivos presupuestos, y más.

Módulo de ventas

A diferencia del módulo que tiene el ERP, éste se focaliza en el proceso de ventas. Hace mayor énfasis en garantizar el proceso de venta con la función de activar recordatorios.

Módulo de finanzas

Tiene la capacidad de recolectar la información necesaria para realizar el proceso de facturación, presentar presupuestos de ventas y pedidos de compra de los clientes.

Módulo de planificación

Refuerza los canales de comunicación interna, incluye funciones como agenda, asignación de tareas específicas, reuniones para cerrar ventas, así como toda la actividad de la fuerza de ventas de la empresa.

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CRM y ERP: ¿Cuál elegir?

Con la anterior comparación en la que se analizaron los módulos principales de los sistemas CRM y ERP, se evidencia una de las grandes diferencias entre estos softwares, que es la escalabilidad.

Este término es directamente proporcional al desarrollo y crecimiento de las empresas, ya que les ofrece la posibilidad de adaptarse a nuevas funciones, según sus necesidades y demanda.

Hay que tener en cuenta que la escalabilidad también se refiere a la capacidad de procesamiento y almacenamiento de los datos, por lo tanto, se puede aumentar la capacidad o proceso de migración a la nube.

De la misma forma, este término tiene la posibilidad de abarcar todo el ciclo del producto y, en ese sentido, los sistemas deben de integrar los componentes necesarios para responder a las exigencias de diversos mercados a nivel internacional.

Por otro lado, la escalabilidad en los sistemas CRM tienen un menor impacto, ya que no contempla todas las áreas de la empresa. Es decir, no es integral, pues su aportación es parte del área de ventas, finanzas y contabilidad. De esta manera, la posibilidad de escalabilidad representa una gran diferencia entre los sistemas.

Respecto al ERP, la proyección de su nivel de escalabilidad es mayor, ya que, como se ha mencionado, incluye la mayoría, inclusive todos los departamentos y áreas de la empresa.

En síntesis, el grado de escalabilidad tanto del ERP como del CRM son altos en temas como capacidad, integración de componentes, nuevas tecnologías y procesamiento de datos, sin embargo, la amplitud de sus alcances representa la clara diferencia entre ambos.

Otro de los aspectos diferenciadores entre el CRM y el ERP es el costo de cada uno de estos, esto es discutible y variable, ya que hay proveedores de software que diseñan estos sistemas con mayores funciones y más capacidades, por lo que no lo venden de forma integral, sino a manera de arrendamiento.

A su vez, existen proveedores que ofrecen la solución completa en un solo pago, con un costo de asesoría, implementación y mantenimiento alto, por lo que las empresas deben de considerar el costo-beneficio que trae cada uno de estos.

El costo del CRM suele ser menor al del ERP, debido a las diferencias anteriormente descritas. Además, por su composición y su nivel de complejidad, hay en el mercado más proveedores de CRM que del ERP.

El tamaño de la empresa es el último diferencial de estos sistemas. Para muchos proveedores, de acuerdo con la estructura de la empresa, el nivel de dificultad se eleva o se reduce respecto a su proceso de implementación.

No es lo mismo implementar un sistema de esta naturaleza en una empresa transnacional, que requiere adecuaciones especiales y políticas únicas, que hacerlo en un proyecto de emprendimiento o en una pequeña empresa con transacciones locales.

El rumbo que tomarán los sistemas ERP y CRM

Estos sistemas se encuentran en un proceso de constante evolución y se encaminan a integrar innovaciones y nuevas tecnologías como son las siguientes:

Nube

Las aplicaciones en la nube son una parte clave para ofrecer innovación continua. Las empresas están aprovechando la flexibilidad y la rápida rentabilidad de las aplicaciones en la nube para ofrecer innovación en áreas adyacentes a ERP, como la logística y la cadena de suministro.

Las aplicaciones en la nube ofrecen costos continuos iniciales más bajos y una mayor flexibilidad a lo largo del tiempo.

Personalización

Las organizaciones buscan que los procesos de la gestión del capital humano y la gestión de relaciones con el cliente (CRM) sean aplicaciones originales y únicas para cada empresa, por lo que, además de todas las integraciones, el valor diferenciador se encuentra en satisfacer las necesidades de cada compañía mediante asesoría y personalización.

Inteligencia y automatización

En términos más generales, las empresas se enfocarán en el desarrollo de habilidades y experiencia en áreas como la automatización de procesos robóticos (RPA) y el análisis e inteligencia artificial (IA), trayendo datos de su núcleo ERP existente para impulsar procesos y la toma de decisiones más inteligentes.

En muchos casos, esto impulsará una mayor asociación entre TI y los gerentes de línea de negocio, aprovechando las plataformas de código bajo y sin código para desarrollar nuevas aplicaciones y automatizar procesos que anteriormente requerían trabajo manual.

Los desafíos tradicionales de los líderes de TI no han cambiado, pero, por otro lado, en los últimos cinco años la aceleración de la transformación digital y la necesidad de que las empresas sigan invirtiendo en nuevas tecnologías e innovación ha sido y será una constante para mantenerse competitivas.

Conclusiones

A lo largo de esta entrada hemos ahondado en las características que definen a los softwares CRM y ERP, así como sus diferencias más notables, su calidad y algunos factores que seguro te ayudarán a determinar cuál es el mejor sistema para tu empresa.

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La información puede ser resumida y por lo tanto incompleta. Este documento / información no constituye, y no debe considerarse un sustituto de asesoramiento legal o financiero. Cada situación financiera es diferente, el asesoramiento proporcionado está destinado a ser general. Póngase en contacto con sus asesores financieros o legales para obtener información específica de su situación.

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