2021-01-18 17:08:35 Crece tu negocio English ¿Sabes cómo atraer clientes a tu negocio y evitar que se vayan? Conoce en QuickBooks qué debes hacer para fidelizar al cliente antes de... https://quickbooks.intuit.com/mx/recursos/es_mx_qrc/uploads/2021/01/rsz_headway-jfr5wu2hmi0-unsplash.jpg https://quickbooks.intuit.com/mx/recursos/crece-tu-negocio/por-que-se-pierden-los-clientes-en-un-negocio/ Pérdida de clientes en un negocio | QuickBooks México

Por qué se pierden los clientes en un negocio

12 Minutos para leer

En muy contadas ocasiones, la pérdida de clientes suele ser repentina y masiva. En la mayoría de los casos, suele ser silenciosa y a cuenta gotas. ¿Por qué se van? Quizás muchos se apresurarán a contestar que es por la mala atención o por el precio de nuestros productos. Sí, pero no: estas son algunas de las causas, pero también hay otras. Es muy importante conocer qué aspectos podemos controlar de nuestro negocio para evitar su deserción y por eso te las contamos en esta nota.

  • ¿Por qué se pierden los clientes?
  • El producto o el servicio no es lo que el cliente buscaba
  • El producto o el servicio dejó de ser lo que era
  • Porque todos los procesos implican el doble de tiempo
  • Nos olvidamos del cliente
  • ¿Por qué se pierden los clientes? Nunca me lo he preguntado
  • Maltrato o mala atención por parte del personal
  • Porque el desorden interno se traduce en desorden externo
  • Porque superamos nuestra capacidad de respuesta
  • Porque el precio es demasiado elevado
  • Porque tu imagen no es buena
  • Los clientes no se pierden: nos los están robando
  • Perder de vista a la competencia
  • Motivos que escapan a nuestro control
  • Cómo es la situación en Jalisco

¿Por qué se pierden los clientes en un negocio?

Dicen que el primer día que tienes un nuevo cliente es también el día en que empiezas a perderlo. ¿Terrible, no? Sin embargo, esa frase no debe darnos por vencidos, ya que existen algunas estrategias para retener y fidelizar a los clientes. Para eso, es mejor conocer por qué se pierden los clientes en un negocio y así, conociendo las causas, podremos actuar para impedirlo. Conoce también estas técnicas de ventas que puedes implementar para ganar más clientes.

El producto o el servicio no es lo que el cliente buscaba

Muchas veces sucede que un cliente llega a nosotros con una imagen construida sobre el producto, pero luego se encontró con que la realidad era otra. A veces también creyendo que necesitaba de tal producto o tal servicio. Lo cierto es que cuando el cliente se da cuenta de que no es lo que buscaba o que no lo necesita, pierde el interés por lo que ofrecemos y deja de comprarnos o se da de baja del servicio. Pero nos detengamos aquí, ya que es importante que revisemos varios puntos:

  • En primer lugar, nos preguntamos quién es nuestro cliente y cómo llega a nuestro negocio. En este sentido, lo primero hace referencia al poder definir con claridad cuál es nuestro prospecto (edad, género, a qué se dedica, interés, etc.)  y orientarnos a él. Resulta contraproducente apuntar a la población en general, ya que conseguimos clientes que luego nos van a abandonar con certeza. “El que mucha abarca, poco aprieta”, ¿te suena?
  • En segundo lugar, preguntarse por cómo llega a nuestro negocio es pensar en el asesoramiento que brindamos, en la promesa de valor de nuestra marca. Aquí no se trata del “todo vale”, ya que ofrecer algo que no podemos cumplir sólo por captar el cliente puede afectar nuestra reputación.

La publicidad engañosa es un arma de doble filo: tanto porque desperdiciamos tiempo y dinero en clientes que no nos interesan, como porque una vez que el cliente nos ha elegido, lo decepcionamos. Hoy en día, los consumidores se encuentran más empoderados que hace años atrás y tienen un mayor conocimiento de los productos y saben dónde buscar, incluso forman parte de comunidades virtuales informales de asesoramiento. Por eso, hay que tener mucho cuidado con lo que decimos al asesorar y con que ese asesoramiento sea real y acertado para evitar la pérdida de clientes.

El producto o el servicio dejó de ser lo que era

En relación al punto anterior, también sucede que los clientes dejen de relacionarse con nosotros porque disminuimos la calidad de nuestros servicios o productos. A veces aplicamos esta estrategia para no aumentar los precios, a veces para obtener un mayor margen de rentabilidad. Sin embargo, sea cual sea la causa, hay muchos clientes que no lo perdonan y deciden cambiarse a otro negocio que sea capaz de ofrecer una calidad superior.

En este mismo motivo, podemos incluir también el hecho de que el negocio no evolucione: es decir, el comercio no ha invertido en mejoras en el servicio en las instalaciones o bien no ha crecido al mismo ritmo que se ha desarrollado el mercado. Para que quede claro: ¿te imaginas a una compañía de celulares ofreciendo los mismos aparatos que hace 15 años atrás? Mira esta breve guía para aumentar las ventas de tu negocio.

Porque todos los procesos implican el doble de tiempo

Nos demoramos en brindar una respuesta a un mail sobre un precio, nos tomamos 3 días en preparar el pedido y 5 días más en enviarlo. Imagina si el cliente tiene que esperar todos esos días para recibir aquello que quiere obtener (y que casi siempre lo quiere ya).

Es importante considerar que existen plazos razonables, que pueden ser explicados cuando el cliente demanda nuestros productos, pero también debemos reconocer que existen otros plazos que se deben a ineficiencias propias de nuestra estructura.

Cuando nuestros procesos de asesoramiento, compra y venta son demasiado burocráticos y complicados, estamos invitando al cliente a que nos deje por otro negocio. Los clientes buscan soluciones, no problemas.

Nos olvidamos del cliente

El cliente “ya está dentro”, “es nuestro”, hace un tiempo que nos compra. Esas son las frases que reflejan una situación de comodidad. Ahora bien, como todas las relaciones, para que funcionen, hay que cultivarlas y para eso existen los programas de fidelización del cliente. Y aquí de lo que se trata es de darle beneficios al cliente, de mostrarle cuán valioso es para nosotros. Muchos creerán que se trata de una cuestión económica, sin embargo nada más alejado de la realidad: por ejemplo, mandar un mail saludando por el día del cumpleaños además de ser un buen gesto, es una estrategia.

Todas las acciones que apunten a la personalización del servicio o del producto permitirán que el cliente se sienta importante y quiera sostener en el tiempo la relación empresa-cliente.

¿Por qué se pierden los clientes? Nunca me lo he preguntado

Aunque parezca inverosímil, esta también es una situación que se da en los negocios: hay un completo desconocimiento acerca de las causas por las que los clientes prescinden de nuestros servicios o dejan de comprarnos.

Sin dudas, se trata de un punto a mejorar y que nos invita a hacer ajustes y correcciones sobre cómo estamos funcionando y lo que ofrecemos: en definitiva, a tener el control de nuestro negocio.

Maltrato o mala atención por parte del personal

Aunque provoquemos una molestia, en general los clientes están dispuestos a esperar por demoras en la llegada de un producto o por retrasos en la atención en el local. Sin embargo, pocas veces están dispuestos a perdonarnos por hacerles pasar un mal momento por una falta de respeto.

Porque el desorden interno se traduce en desorden externo

Los problemas internos de tu negocio, de tu estructura o de tu cultura organizacional deben ser internos: esto jamás debería traducirse en un mal servicio al cliente. Por ejemplo, puede que tengas una alta rotación en un determinado puesto de trabajo, pero tu cliente no es el responsable.

Antes bien, debes preguntarte cómo está funcionando tu empresa y qué puedes hacer para implementar mejoras, identificar con qué recursos financieros, administrativos y humanos cuentas y por dónde pueden “filtrarse” las fallas. Es muy frecuente que las pequeñas y medianas empresas se organicen espontáneamente, según se van presentando las situaciones, pero a medida que van creciendo y el negocio empieza a complejizarse, esas mismas situaciones ya no se dominan con facilidad. Entonces, hacer un análisis del negocio siempre resulta útil para evitar que el cliente lo note. “Los trapitos sucios se lavan en casa”, ¿esto también te suena?

Por otro lado, que el factor económico no sea una limitación al momento de profesionalizar el servicio o la atención, ya que existen múltiples herramientas y aplicaciones, de bajo coste y de uso fácil. Por ejemplo, en lo que respecta a organización financiera y contable, el software que ofrece QuickBooks resulta de enorme utilidad, ya que permite llevar al día los flujos de dinero del negocio y su facturación con un valor de contratación muy bajo.

Porque superamos nuestra capacidad de respuesta

Muchas veces tomamos decisiones en pos de la ganancia y de la rentabilidad, en detrimento del servicio que prestamos: por ejemplo, aceptamos el pedido de un cliente que solicita la preparación de un stock de 500 unidades en un plazo muy corto de tiempo, aún sabiendo que no contamos ni con el material ni con los recursos humanos para prepararlos. En ese caso, no sólo comprometemos el cumplimiento con el resto de los pedidos de los clientes, sino también nuestra reputación.

Es mejor ser sinceros con nuestra capacidad de dar respuesta y decir que no, en lugar de prestar un servicio de baja calidad y encaminarnos, con certeza, a la pérdida de clientes.

Porque el precio es demasiado elevado

Esta razón también es muy conocida: los clientes nos dejan porque nuestros productos o servicios tienen un valor más elevado en relación a otros que ofrece el mercado. Y aquí puede suceder que se trate de una política intencionada de precios o bien, que no podamos disminuir el valor porque el negocio no es rentable. En el primer caso, estamos fallando en la etapa de captación del cliente,  por lo cual debemos procurar dirigirnos a quien si está dispuesto a pagarnos.

Mientras que, en el segundo caso, podemos resaltar todas las ventajas diferenciales que tenemos y ofrecer otros servicios “adicionales” que permitan compensar o justificar el precio que mantenemos. Por ejemplo, una atención más personalizada, un servicio de emergencia ante alguna falla o rotura, etc.

Porque tu imagen no es buena

Cuando la imagen de tu negocio no es positiva, es esperable que los clientes no te compren nunca o que aquellos que lo hacían, decidan dejar de hacerlo.

A veces, las causas tienen que ver con las que venimos mencionando: mala atención por parte del equipo de ventas, precios elevados, incumplimento de plazos, entre otros. Pero también puede ser que la pérdida de clientes suceda porque los valores de tu empresa no coinciden con aquello que la sociedad espera y demanda. Por ejemplo, muchas personas pueden dejar de comprar cierta marca de maquillaje porque no es cruelty free, o bien porque hay escándalos con sus propietarios. Sin dudas que el factor reputacional tiene un gran peso en las decisiones de consumo.

Los clientes no se pierden: nos los están robando

A veces se presenta la situación que desde la propia empresa se filtran datos de los clientes por parte del personal para beneficio propio o de la competencia. En este caso, para evitar la pérdida de clientes, como una de las medidas a seguir tenemos que tratar de que la información sensible esté restringida a puestos de confianza.

Perder de vista a la competencia

Muchas veces sucede que nos miramos a nosotros mismos y nos olvidamos de que existen otros competidores en el mercado, que también están enviando mensajes y tentando a nuestros clientes. Y cuando empezamos a observar, nos encontramos con que varios clientes ya se fueron por nuestra puerta porque la competencia ha “redoblado” la apuesta.

Es importante conocer a fondo a nuestra competencia, qué está haciendo, cuáles son los productos que ofrece, sus precios, qué programas de fidelización y todo aquello que nos pueda resultar de utilidad para mejorar nuestra oferta.

Motivos que escapan a nuestro control

Por último, no todo tiene que ver con nosotros: existen razones por las cuales se pierden clientes que escapan a nuestro control e incluso, aún conociéndolas, no podemos intervenir. Por ejemplo, los cambios propios de la vida como mudanza de barrio o de ciudad, fallecimiento, nuevos hábitos, pérdida de trabajo y del poder adquisitivo, entre otros.

Cómo es la situación en Jalisco

A partir de lo expuesto, cabe preguntarse qué sucede con las empresas y los clientes en un entorno particular como Jalisco.

Por ejemplo, para el año 2019, desde el Instituto para la Innovación y Tecnología de la Pequeña Empresa, a través de un estudio, se ponía de manifiesto que las pymes tienen resistencias para evolucionar e incorporar cambios. Asimismo, también se referían las dificultades con las que se encontraban: falta de planificación y problemas en la ejecución y prestación de sus servicios.

Asimismo, y más allá de las dificultades y desafíos que deja la pandemia por delante, resulta interesante destacar los datos reportados por el Hospital pyme: en el período comprendido entre mayo a septiembre del 2020, se brindaron más de 160 asesorías a pymes y por semana, 10 empresarios acudieron solicitando asistencia.

Hospital pyme es una plataforma de asesoramiento gratuito que fue creada por el Centro Universitario de Ciencias Económicas Administrativas (CUCEA) y el Consejo de Cámaras Industriales de Jalisco (CCIJ) con el objetivo de acompañar a las empresas en su reconversión y reactivación económica. Los temas sobre los que se brinda asesoramiento profesional son finanzas, mercadotecnia, recursos humanos, planificación estratégica, temas legales, reingeniería de procesos, entre otros. En este sentido, cabe destacar que muchos de estos temas se vinculan con las causas de pérdida de clientes mencionadas.

Es muy importante señalar que las pymes suelen ser el principal motor económico de un país y las principales fuentes de generación de empleo, y conocer cuáles son sus dificultades, tanto desde el corazón del negocio, como en un panorama general, suele servir para la implementación de programas de mejoras e incentivos.

En síntesis: la clave para conocer a qué se debe la pérdida de clientes tiene que ver, en primer lugar, con la información y el conocimiento: sobre el perfil del cliente mismo, lo que busca y lo que quiere, sobre nosotros y cómo estamos atendiendo y sobre nuestra competencia. Pero también es importante tener en cuenta que dicha información es dinámica y constante, y que requiere que todo el tiempo estemos atentos a los cambios.

La información puede ser resumida y por lo tanto incompleta. Este documento / información no constituye, y no debe considerarse un sustituto de asesoramiento legal o financiero. Cada situación financiera es diferente, el asesoramiento proporcionado está destinado a ser general. Póngase en contacto con sus asesores financieros o legales para obtener información específica de su situación.

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