Vous faites tout en votre pouvoir pour offrir des produits de qualité, des services à valeur ajoutée et un service à la clientèle exceptionnel, mais il n’est pas impossible que vous fassiez une erreur à un moment ou à un autre. Les produits défectueux et les problèmes de service à la clientèle font partie du monde des affaires. Heureusement, une simple erreur ne sonne pas nécessairement la mort de votre entreprise et ne se traduit même pas toujours par la perte d’un client, mais votre manière de répondre à un client insatisfait peut améliorer ou empirer votre sort.
Pour désamorcer la situation rapidement, acceptez la responsabilité de l’erreur. Offrez des excuses sincères sans tenter de justifier votre erreur ou de rejeter la faute sur quelqu’un d’autre. Il n’est jamais facile d’admettre ses torts, mais cela montre que vous êtes humain, que vous savez reconnaître vos erreurs et que vous êtes à l’écoute du client.
De plus, sachez qu’un client, même furieux, se calmera plus facilement s’il se sent écouté. Laissez donc le client se plaindre de votre service sans l’interrompre. Écoutez ce qu’il vous dit afin de formuler une réponse respectueuse et pertinente. Il se peut que le client vous dise d’emblée ce que vous pouvez faire pour résoudre la situation. Par exemple, il pourrait vous demander de refaire le travail, de lui offrir un remboursement ou de remplacer un produit. Si le client ne propose pas de solution ou que vous n’arrivez pas à bien cerner ce qu’il attend de vous, posez-lui la question de manière à la fois directe et respectueuse. Le simple fait de demander comment vous pouvez corriger le problème montre que vous êtes de bonne foi.
Si le client propose une solution simple, vous pouvez même lui offrir un peu plus que ce qu’il demande pour bien montrer votre compassion. Par exemple, si un client reçoit un produit défectueux et vous demande de le remplacer, vous pourriez lui envoyer le nouveau produit par expédition accélérée gratuitement. Si vous êtes propriétaire d’un restaurant et qu’un client reçoit un mauvais plat, vous pourriez lui offrir un repas ou un dessert gratuit. De telles petites attentions peuvent vous permettre de racheter votre erreur et de regagner la confiance du client.
Pour aider votre entreprise à se relever d’une erreur, restez calme et adoptez une approche axée sur le client. En réglant le problème rapidement, vous nourrissez une bonne relation avec le client, ce qui peut l’encourager à refaire affaire avec vous et ce qui peut vous aider à préserver la réputation de votre entreprise.
