Nous essayons de créer une solution de gestion comptable simple et intelligente pour nos clients. Cependant, nous comprenons le risque de ne pas toujours répondre à vos attentes.

En cas de problème, nous sommes à votre écoute et avons la volonté de travailler avec vous à la résolution de votre problème. Vos commentaires nous aident à évaluer.

Comment nous faire part de votre réclamation ?

Étape 1 : Trouvez de l'aide facilement et à tout moment

Nous mettons à votre disposition un large éventail de ressources qui vous aideront à trouver rapidement et efficacement une réponse à la plupart des questions que vous vous posez.

Jetez un coup d'œil à notre Centre d'aide : vous y trouverez de nombreux articles d’aide, des tutos vidéo, des webinaires et un forum de discussion. Tous ces outils devraient vous aider à répondre à vos questions.

Étape 2 : Votre avis nous intéresse

Faites-nous part de votre problème : notre équipe Service client vous aidera à résoudre tous les problèmes que vous nous remontez. Nos experts sont formés, ils sont là pour vous. Assurez-vous de fournir autant d'informations que possible pour que nous puissions vous aider. 

Vous pouvez contacter nos experts directement depuis la page d'aide dans QuickBooks : elle vous donne accès à nos articles d'aide et à notre chatbot interactif et vous permet aussi de nous contacter par téléphone ou chat en direct (du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h).

Étape 3 : Que faire si je ne suis toujours pas satisfait ?

La réponse que nous vous avons apportée peut ne pas être pleinement satisfaisante. C'est malheureusement parfois le cas. Vous avez donc la possibilité de contacter les personnes suivantes :

• Pour toute question d'ordre général : notre équipe d'aide et de support fera tout son possible pour examiner votre demande et vous répondre rapidement, généralement dans la semaine suivant notre première prise de contact (dans les 35 jours en cas de problème de connexion bancaire). Si notre réponse ne satisfait toujours pas entièrement vos attentes, consultez les différentes démarches qui s'offrent à vous sur le site officiel du ministère de l'économie et des finances.
• Pour les questions relatives au RGPD : notre équipe d'aide et de support fera tout son possible pour examiner votre demande et vous répondre dans les 30 jours suivant notre première prise de contact. Une fois ce délai expiré, si notre réponse ne satisfait toujours pas entièrement vos attentes, vous pouvez contacter la CNIL directement via son site officiel.

Comment se déroule une procédure de réclamation ?

Notre procédure de réclamation vise à résoudre rapidement et efficacement votre problème.
Nous veillerons à :

• Recevoir votre réclamation et veiller à la bonne compréhension de votre problème. 
• Vous traiter avec respect et considération, en mettant tout en œuvre pour trouver une solution. 
• Dans la mesure du possible, faire en sorte que vous n'ayiez affaire qu'à un seul interlocuteur durant la procédure de réclamation, pour vous simplifier les choses.
• Vous tenir informé à tout moment. 
• Enregistrer toutes les informations de nos différentes interactions et vous les fournir sur demande.

Quand ma réclamation sera-t-elle résolue ?

Nous nous efforcerons de résoudre votre problème le plus rapidement possible, mais nous savons que certaines réclamations demandent plus de temps que d'autres. 
Si nous estimons que le traitement de votre réclamation prendra plus d'une semaine (ou un mois pour les demandes relatives au RGPD et à la connexion bancaire), nous vous contacterons dans ce laps de temps pour vous tenir informé. 

Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre réclamation dans ce laps de temps, nous nous engageons à :

• Vous en expliquer les raisons.
• Vous indiquer la date probable de communication des résultats de nos analyses.
• Vous informer sur l'état d'avancement de la procédure en regard du calendrier convenu.
• Le cas échéant, vous informer sur les démarches à effectuer auprès des autorités en cas de litige.

Que puis-je faire pour accélérer la résolution de ma réclamation ?

• Fournissez autant d'informations que possible concernant votre réclamation, notamment les dates, heures et événements principaux. 
• Soyez précis et fournissez des documents pertinents venant en appui de votre réclamation dans la mesure du possible.
• Dites-nous ce qui vous paraitrait être une bonne solution.

Sur quoi vous basez-vous pour répondre à une réclamation ?

• Critères justes et raisonnables ;
• Codes de bonnes pratiques ;
• Lois et règlements français et au sein de l'UE
• Directives applicables du secteur.

Que faire si j'ai une doute sur le respect de la confidentialité ?

Le respect et la protection de la confidentialité des données de nos clients sont pour nous fondamentaux. Nous nous efforçons d’être toujours transparents et nous veillons à ce que vous ayez accès aux informations que nous détenons à votre sujet.Pour en savoir plus sur les réclamations relatives à la confidentialité de vos données, consultez notre site Web et notre Site RGPD.

Que se passe-t-il si je saisis la justice ou si j’engage une procédure judiciaire civile à l’encontre d’Intuit ?

Si la procédure décrite ci-dessus n'a pas permis de répondre à vos attentes et que vous engagiez une procédure judiciaire à notre encontre ou à l'encontre d'un de nos représentants, nous veillerons à appliquer les dispositions suivantes :

• Nous traiterons le litige avec diligence et ne retarderons pas inutilement la procédure devant les tribunaux.
• Nous nous efforcerons de limiter l'étendue du litige et de minimiser les coûts en :

• participant de bonne foi aux procédures alternatives applicables de résolution des litiges acceptées par les deux parties ;
• n'exigeant pas de vous la preuve de faits que nous savons être vrais ;
• ne tirant pas partie d'une situation où vous manquez de ressources ou où vous agissez seul en justice ; 
• n'interjetant pas appel d'une décision de justice sauf si nous estimons avoir de bonnes chances de gagner en appel.

Comment est traitée ma réclamation, une fois résolue ?

Nous prenons les réclamations très au sérieux. C'est pourquoi, nous conservons les informations principales relatives à votre réclamation et les intégrons dans un rapport d'analyse de l'évolution et des causes des réclamations pour notre direction. Cela nous aide également à identifier les problèmes récurrents ou les points de rupture dans nos processus et à mettre en œuvre des actions d'amélioration. Bien entendu, la confidentialité est respectée et les informations personnelles de votre réclamation resteront confidentielles à tout moment.  

Le rapport peut contenir les informations suivantes :

• Une description de la réclamation 
• Tous les produits ou services Intuit qui génèrent vos préoccupations
• Délai pour résoudre le problème
• Toutes les actions entreprises par Intuit pour résoudre votre problème. 

Si vous êtes malentendant, vous pouvez contacter Intuit via notre chat en direct (du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h) accessible depuis notre page d'aide dans QuickBooks (cliquez sur « Contactez-nous »).

Si vous avez des problèmes d'élocution, vous pouvez contacter Intuit par téléphone (du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h), accessible depuis notre page d'aide dans QuickBooks (cliquez sur « Contactez-nous »).

Si vous avez d'autres besoins en matière d'accessibilité, n'hésitez pas à contacter nos experts par chat ou par téléphone. Nous ferons de notre mieux pour y répondre.