Votre bureau devrait-il utiliser un service de réponse téléphonique?

Si vos employés passent une grande partie de leur journée à répondre à des appels téléphoniques, un service de réponse téléphonique est une solution qui leur permet de se consacrer à d’autres tâches en gérant tous les appels entrants de votre entreprise. Lorsque vous utilisez un service de réponse, le personnel de cette entreprise répond à vos appels et prend les mesures appropriées en fonction de l’appelant et de l’heure de la journée. Bien que ces services puissent être utiles, ils peuvent également poser des problèmes potentiels, et le fait de comprendre les avantages et les inconvénients peut vous aider à décider si ce service convient à votre entreprise.

Avantages du service de réponse téléphonique

Le meilleur argument en faveur d’un service de réponse téléphonique est que vos employés n’ont pas à s’occuper des appels. Cela leur donne plus de temps pour se concentrer sur des tâches plus importantes. Sans service de réponse téléphonique, vos employés doivent répondre à tous les appels, qu’il s’agisse d’un problème important ou d’une tâche mondaine, comme de fixer ou de modifier un rendez-vous. Le personnel de réponse téléphonique peut s’occuper des tâches simples qui ne nécessitent pas de connaissances spécialisées et acheminer les appels les plus complexes vers la personne appropriée.

L’augmentation de productivité que vous obtenez de vos employés peut facilement contrebalancer le coût d’un service de réponse téléphonique. Vous pouvez aussi embaucher un réceptionniste, ce qui coûte beaucoup plus cher.

Le service de réponse téléphonique a aussi l’avantage de pouvoir accroître votre disponibilité. Au lieu de demander aux appelants de laisser un message après les heures de travail, votre entreprise pourrait avoir quelqu’un en mesure de répondre en tout temps.

Inconvénients du service de réponse téléphonique

Bien que les membres du personnel du service de réponse soient sympathiques et professionnels, ils n’auront évidemment pas le même niveau de connaissance ou d’expertise que vos employés. Ils peuvent fournir un soutien limité, au mieux, ce qui signifie que les appelants qui ont besoin d’aide ont peu de chances d’obtenir une résolution en un seul appel. Cela peut causer des frustrations chez vos clients s’ils ont l’impression que la personne au téléphone n’est pas en mesure de les aider. Il est déjà difficile de regagner la confiance de vos clients après un problème, et c’est encore plus difficile lorsque votre personnel de réponse aux appels peut seulement prendre un message.

En raison du nombre typique de personnes travaillant pour un service de réponse téléphonique, vous ne savez pas exactement qui parle à vos clients ou quels renseignements ils fournissent. Votre employé pourrait dire une chose à un client, puis se faire répondre que « Pierre » ou « Geneviève » du service de réponse téléphonique lui a dit autre chose. Même si vous pouvez expliquer ce que vous voulez que le personnel dise à vos clients, il y a toujours un risque que quelqu’un fasse à sa tête. Vous perdez un certain contrôle sur les informations que vos clients reçoivent de votre entreprise.

Déterminer si le service de réponse téléphonique est le bon choix

Pour déterminer si un service de réponse téléphonique pourrait aider votre entreprise, tenez compte des facteurs suivants :

• Votre charge d’appels
• La complexité de ces appels
• Le moment où vous recevez la plupart de vos appels

Si vous recevez un petit nombre d’appels compliqués pendant les heures d’ouverture, alors un service de réponse téléphonique ne vous sera peut-être pas très utile, car vos employés finiront par parler à ces appelants. Pour les entreprises ayant de lourdes charges d’appels, un nombre élevé d’appels faciles à gérer ou de nombreux appels après les heures de travail, un service de réponse peut faire une grande différence.

Bien qu’un service de réponse téléphonique ne fonctionne pas pour toutes les entreprises, s’il convient à la vôtre, il peut vous faire économiser du temps et de l’argent.