Huit conseils pour transformer les plaintes des clients en occasions d’affaires

Toutes les petites entreprises auront à gérer les plaintes des clients à un moment ou à un autre. Une interaction réussie avec les clients vous aide à transformer ces plaintes en occasions de consolider vos relations avec vos clients et d’apprendre des façons d’améliorer l’expérience de vos clients. Ces huit conseils vous aident à traiter les plaintes des clients d’une manière saine et productive qui favorise les associations à long terme.

1.  Comment traiter les plaintes des clients 

La mise en place d’une procédure de traitement des plaintes des clients dans votre entreprise peut vous aider à gérer les commentaires et les avis négatifs. Elle fournit un processus à suivre pour vous et vos employés lorsque des situations stressantes surviennent. Cette procédure peut vous aider avec les solutions de gestion des relations avec la clientèle de votre entreprise. Songez à utiliser les conseils ci-dessous pour vous aider à créer un processus qui peut transformer les expériences négatives des clients en expériences positives.

2.  Permettre aux clients de communiquer leurs plaintes 

Même si la plainte d’un client semble une chose négative, elle offre à votre entreprise la possibilité d’améliorer ses produits ou services. Par conséquent, il est essentiel de veiller à ce que les clients puissent facilement discuter de leur expérience avec votre entreprise avec une personne à l’interne.  

Avoir des employés accessibles, une boîte à suggestions ou à plaintes visible en magasin, ou une page sur votre site Web permettra aux clients de donner leur avis rapidement. Si cette option n'est pas accessible sur votre site Web ou en magasin, les clients peuvent consulter d’autres sites ou forums d’évaluation et laisser une critique encore plus cinglante de leur incapacité à parler à quelqu’un à l’interne.

3.  Répondre aux émotions du client

Les clients qui se plaignent expriment souvent des émotions profondes. Le client peut se sentir trompé par les promesses faites par votre entreprise ou induit en erreur par les communications avec votre personnel des ventes. Prenez le temps de laisser le client exprimer ces émotions avant de régler le problème.

Parfois, le vrai problème n’a rien à voir avec vos produits ou services, mais plutôt la façon dont vos employés ont fait sentir le client. En écoutant les clients, vous vous assurez qu’ils vous perçoivent comme un allié. Vous apprenez également à connaître les problèmes potentiellement importants qui doivent être résolus dans vos opérations en contact direct avec les clients, que ce soit en instaurant de nouvelles procédures ou en procédant à une formation supplémentaire pour les employés.

4.  Se concentrer sur la recherche de solutions

Lorsque vous recevez des plaintes relatives au service à la clientèle, il est possible que cela déclenche une réaction émotionnelle en vous et que vous soyez tenté de minimiser l’expérience des clients. Peu importe si ces émotions sont de la colère ou de l’agacement, l’incapacité de contrôler votre réponse pourrait causer plus de tort que de bien.

Même quand on traite avec des clients exigeants, il est important de garder la tête froide et de se concentrer sur la recherche d’une solution plutôt que de s’énerver face à ce qui a été dit. Plus vous réfléchissez à une solution et plus vous vous concentrez sur le résultat, moins vous aurez de chances de copier les émotions intenses du client. En gérant la situation de cette manière, vous êtes plus susceptible de créer une expérience positive pour le client, l’entreprise et vous-même.

5.  Faire le suivi de toutes les plaintes

Vous pourriez être tenté de vous laver les mains d’un client après avoir reçu une plainte particulièrement acerbe, mais il s’agit d’un moment crucial dans votre relation. Faites un suivi auprès des clients pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de la façon dont votre entreprise traite leurs plaintes et demandez-leur des suggestions sur la façon dont vous pouvez améliorer vos produits et votre service à la clientèle.

Le fait de vous tourner vers un client insatisfait plutôt que de vous en détourner peut aider à contrer les avis négatifs que le client pourrait vouloir diffuser sur les médias sociaux, et cela vous aide à apporter les améliorations nécessaires pour éviter de recevoir la même plainte à l’avenir.

6.  Prendre en compte les commentaires des clients pour vous améliorer

Ne vous contentez pas de trouver une solution pour vos clients. Utilisez plutôt ce qu’ils ont dit et appliquez-le à votre processus de gestion de la clientèle. Tous les commentaires négatifs des clients peuvent être une expérience d’apprentissage. En tant queBill Gates« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. » Prendre des mesures pour transformer les plaintes des clients en occasions d’affaires aide votre entreprise à créer des clients satisfaits et à renforcer la fidélité à la marque.

Pour cette raison, après chaque interaction relative aux plaintes sur le service à la clientèle, vous devriez prendre note de la situation. Notez l’expérience du client, comment vous avez trouvé une solution et quelle était cette solution. Ensuite, une fois que vous avez terminé, intégrez ces commentaires à votre service à la clientèle pour pouvoir remédier à la situation sur-le-champ la prochaine fois que ça se produit.

7.  Partager les plaintes avec les membres de l’équipe

Une partie de votre procédure de traitement des plaintes des clients devrait être axée sur le partage de l’expérience avec les membres de votre équipe et vos employés. Pour cette raison, informez tous les membres de l’équipe des plaintes courantes et de la façon dont elles ont été traitées après le fait afin d’assurer la satisfaction de la clientèle.

Plus vos employés sont compréhensifs et formés pour gérer les situations stressantes des clients, plus ils sont susceptibles de réagir de manière appropriée et utile. Ainsi, si le même problème ou la même plainte se reproduit, ils sauront comment les traiter et les transformer en résultat positif.

8.  Créer un flux de travaux proactif pour le traitement des plaintes des clients

Prenez des mesures proactives pour écouter, répondre et régler le problème lorsque vous traitez les plaintes des clients, mais pensez à la façon dont votre service à la clientèle pourrait s’améliorer si vous créez des procédures de flux de travaux que les employés doivent suivre chaque fois qu’un client se plaint. Commencez par récompenser les employés en contact direct avec les clients qui signalent des plaintes plutôt que de tenter de les cacher ou de les minimiser. Enregistrez les protestations et assurez-vous que les personnes en mesure d’y remédier demeurent sensibilisées à l’avenir.

Faites un suivi auprès de tous les clients insatisfaits, informez-les de vos changements et assurez-vous qu’ils sont satisfaits de la solution que vous leur proposez. Faites un suivi en offrant à ces clients des avantages uniques, comme des codes de rabais pour des achats futurs. Cela vous permet de faire le suivi de ces clients pour voir si vous les conservez dans votre boucle de vente.

Ce type de système proactif fonctionne bien au Marriott, où des études démontrent que 94 % des clients retournent à l’hôtel pour de futurs séjours lorsqu’une situation problématique s’est produite lors d'une visite précédente et que le problème a été réglé par le Marriott. Le nombre de clients ayant l’intention de revenir dans cette situation était encore plus élevé que les 89 % ayant déclaré avoir passé un bon séjour. Par conséquent, un flux de travaux proactif peut aider à transformer un client qui se plaint en un client satisfait et fidèle. 

En créant une procédure de traitement des plaintes des clients avec les conseils ci-dessus, vous pouvez améliorer votre processus de gestion de la clientèle dans son ensemble. Mais lorsqu’il s’agit de la gestion des finances de votre entreprise, pourquoi ne pas vous tourner vers un logiciel comptable professionnel. Avec QuickBooks en ligne, vous pouvez facilement faire le suivi de vos revenus et dépenses, garder un œil sur les comptes clients et gérer votre flux de trésorerie en un seul endroit. Commencez votre essai gratuit aujourd’hui!