Traiter les rétrofacturations et les demandes de récupération pour Paiements QuickBooks

Découvrez en quoi consiste une rétrofacturation, et que faire si vous en faites l’objet.

On parle de rétrofacturation lorsqu’une opération traitée est contestée et que l’argent est rendu au payeur. En d’autres mots, la vente « vous est facturée ».

Parfois, vous recevez une demande de récupération avant la rétrofacturation. Une demande de récupération est une demande provenant de la banque émettrice de la carte pour la production de documents sur la vente. Un motif courant de demande de récupération est que le titulaire de la carte ne reconnaît pas les frais.

Plusieurs motifs peuvent expliquer une rétrofacturation, par exemple une erreur, une fraude ou un client mécontent. Si elles ne sont pas bien gérées, elles peuvent vous coûter cher et vous faire perdre du temps. Voici ce que vous devez faire si vous faites l’objet d’une rétrofacturation pour un paiement que vous avez traité avec Paiements QuickBooks (services des comptes marchands).

• Étape 1 : Quoi faire en cas de rétrofacturation
• Étape 2 : Comment réagir à une rétrofacturation
• Étape 3 : Parler avec le client pendant le processus
• Étape 4 : Faire le suivi de votre contestation
• Foire aux questions sur les rétrofacturations et les contestations

Note importante : Si vous faites l’objet d’une rétrofacturation, n’émettez pas de crédit sur la carte du titulaire (votre client) ni tout autre type de remboursement, comme un chèque ou de l’argent comptant. Poursuivez votre lecture pour savoir comment gérer la situation correctement.

S’il y a eu une rétrofacturation sur votre compte QuickBooks, il est important de noter ce qui suit :

Règles générales relatives aux rétrofacturations

• En vous inscrivant à Paiements QuickBooks d’Intuit et en acceptant les conditions d’utilisation, vous autorisez Intuit à débiter votre compte en cas de litige, lorsque vous engagez des frais ou si vous avez un solde dû à Intuit.
• La décision concernant tout litige revient à la banque émettrice de la carte et, si la décision rendue est en faveur du client, le marchand est responsable du solde à payer.
• Si Intuit tente de percevoir une rétrofacturation et que le marchand refuse de payer, le résultat est envoyé à un organisme tiers. Une fois le cas externalisé, le marchand est responsable de payer l’organisme tiers ainsi que tous les frais supplémentaires ajoutés par ce dernier.
• Vous trouverez tous les détails à ce sujet dans la section Services de paiement aux marchands sous les conditions propres à un produit, que vous trouverez à la page Conditions d’utilisation d’Intuit pour QuickBooks.

Étape 1 : Quoi faire en cas de rétrofacturation

Lorsqu’un client conteste des frais auprès de sa banque ou de l’émetteur de sa carte de crédit, l’institution financière en informe Paiements QuickBooks.

QuickBooks vérifie les crédits imputés à la carte lors de la réception de la rétrofacturation. Parfois, la rétrofacturation et le crédit ne correspondent pas, notamment dans les cas suivants :

• Si les montants de la vente et du remboursement diffèrent.
• Si vous (le marchand) créditez la carte après l’affichage de la rétrofacturation sur votre compte. Dans une telle situation, envoyez une copie du crédit porté à la carte ou une preuve du remboursement (p. ex., une copie du recto et du verso du chèque de remboursement encaissé).
• Si vous traitez un remboursement ailleurs que dans Paiements QuickBooks. Le cas échéant, envoyez-nous la preuve de ce paiement.

Si vous n’avez pas accordé de crédit ou que nous ne pouvons pas associer le crédit à la rétrofacturation, l’émetteur de la carte du client crédite le montant d’origine au titulaire de la carte. Le montant du crédit et des frais de 25 $ sont alors débités de votre compte marchand. Ces frais ne sont pas considérés comme une pénalité. Ils servent à couvrir les coûts connexes.

Dans une telle situation, nous vous envoyons un courriel comprenant les détails de l’avis de rétrofacturation ou de la demande de récupération. Ne vous inquiétez pas, le courriel contient des directives claires sur les prochaines mesures à prendre.

Étape 2 : Comment réagir à une rétrofacturation

Suivez toujours les directives qui se trouvent dans le courriel que nous vous envoyons. Voici les principales directives à suivre si vous recevez un avis de rétrofacturation ou une demande de récupération :

Répondre à une demande de récupération

Il se peut que vous receviez seulement une demande de récupération, ou que celle-ci soit suivie d’une rétrofacturation. Habituellement, cela signifie que le titulaire de la carte ne reconnaît pas les frais et aimerait en savoir plus à leur sujet.

Le cas échéant, nous vous en informons et vous envoyons par courriel les renseignements suivants sur l’opération en question. Utilisez-les pour trouver l’origine de ces frais dans vos dossiers :

• 4 premiers et 4 derniers chiffres de la carte de crédit
• Date de l’opération
• Montant de l’opération
• Raison de la demande de récupération
• Date limite pour répondre à la demande
• Numéro de dossier de Paiements QuickBooks

Note : Ce sont les seuls renseignements fournis par l’émetteur de la carte.

Suivez les directives du courriel pour envoyer la copie du marchand du reçu de carte de crédit dûment signée. La copie du marchand est aussi appelée « facture de vente ». L’émetteur de la carte de crédit de votre client a besoin d’une copie de la facture de vente pour procéder à son examen.

Envoyez la facture de vente avant la date limite indiquée dans le courriel pour éviter une rétrofacturation.

Conseil : Les associations de cartes exigent que les marchands conservent les factures de vente, sur place ou non, pendant trois ans.

Répondre à une rétrofacturation

En tant que marchand, vous avez parfois l’option de répondre à une rétrofacturation. C’est ce qu’on appelle une contestation.

Note : Vous ne verrez pas cette option si vous avez reçu une demande de récupération avant la rétrofacturation et que vous n’y avez pas répondu avant la date limite.

Si vous recevez un avis de rétrofacturation ou de demande de récupération, nous vous envoyons par courriel les directives et les échéances. Nous y indiquons aussi le numéro de dossier, l’adresse courriel, le numéro de télécopieur et les options d’envoi de votre réponse.

Nous voulons que vous puissiez donner votre version des faits. Nous vous demandons de répondre par une lettre qui traite directement du motif du différend avec le titulaire de carte.

Selon le motif de la rétrofacturation, il peut être pertinent de fournir des documents à l’appui de votre lettre de contestation. Si vous nous envoyez les documents par courriel, utilisez le format PDF afin que nous disposions d’images de qualité optimale.

Note : Les associations de cartes limitent le nombre de pages que peuvent contenir les réponses des marchands. Mastercard accepte 15 pages, Visa accepte 21 pages, Discover accepte 2 pages et American Express accepte 50 pages.

Après avoir reçu vos documents, nous vous envoyons une confirmation par courriel en 1 à 2 jours ouvrables.

Étape 3 : Parler avec le client pendant le processus

Continuez d’essayer de résoudre tous les problèmes potentiels de votre client. Conservez une trace de ces interactions. Si le client estime que vous avez résolu le problème, demandez-lui de vous écrire une lettre l’indiquant et envoyez-la avec les documents décrits à l’étape 2. Le client doit aussi communiquer avec la banque émettrice de sa carte de crédit pour annuler la rétrofacturation.

Si le client affirme avoir annulé la rétrofacturation, demandez une copie de la lettre de rétraction fournie par sa banque. Elle doit afficher l’en-tête de la banque et stipuler que le différend a été abandonné ou résolu en faveur du marchand. Envoyez-nous la lettre comme pièce justificative.

Étape 4 : Faire le suivi de votre contestation

Une fois que vous avez envoyé vos documents, l’émetteur de la carte de crédit a 90 jours pour rendre une décision. Nous vous enverrons par courriel la lettre contenant la décision.

Si la banque émettrice décide que vous ne pouvez pas contester la rétrofacturation, vous recevrez un avis de non-recours qui en explique les raisons.

La banque prend sa décision en fonction des preuves déposées par vous (le marchand) et par votre client (le titulaire de carte).

Foire aux questions sur les rétrofacturations et les contestations

Les services de transfert de fonds sont fournis par Intuit Canada Payments Inc.