Répondre à une rétrofacturation

Lorsque la banque d’un client contre-passe une opération suspecte, on parle de rétrofacturation. Les rétrofacturations protègent les clients contre la perte d’argent en raison d’activités suspectes ou d’erreurs.

Une rétrofacturation diffère d’un remboursement. La banque du client vous informe seulement qu’une rétrofacturation s’est produite après qu’elle a contre-passé l’opération. Comme indiqué dans les Conditions d’utilisation de QuickBooks en ligne, des frais de 25 $ sont facturés pour les rétrofacturations afin de couvrir nos frais de traitement.

Lorsque vous recevez une rétrofacturation, suivez ces instructions pour contester ou accepter la rétrofacturation. Ne donnez pas vous-même un remboursement direct au client, comme un chèque ou de l’argent comptant.

Voici ce que vous devez faire si vous recevez une rétrofacturation pour un paiement traité avec Paiements QuickBooks.

Conditions préalables

Vous recevrez un courriel de rétrofacturation si un client a contesté avec succès des frais auprès de sa banque. 

Note : Si une rétrofacturation internationale est valide, son montant sera calculé en fonction du taux de change avec le dollar canadien en vigueur le jour où la décision sera prise.

Comment puis-je me protéger contre les rétrofacturations?

Un client peut contester des frais pour n’importe quelle raison, mais sa banque doit les approuver avant qu’ils ne donnent lieu à une rétrofacturation. Plus vos politiques de retour et d’annulation sont claires, moins il est probable que les banques approuvent les rétrofacturations pour vos ventes. 

• Demandez au client de signer votre politique d’annulation ou de retour dans le cadre de la vente. 
• Tenez de bons registres des ventes et des expéditions, et dites à vos clients ce à quoi ils doivent s’attendre.
• La façon dont vous informez votre client varie selon que votre entreprise est une entreprise en ligne ou une entreprise de vente au détail en personne.
  • Le détaillant doit imprimer la politique sur la facture de vente, sous la ligne de signature. Elle doit avoir une taille d’au moins 0,6 cm (0,25 po). 

Une boutique en ligne doit afficher ses règles sur son site Web et faire en sorte que le titulaire de la carte les accepte pendant le processus de paiement.
Note importante : Si un client doit quitter l’expérience de paiement et ouvrir les conditions d’utilisation dans une page distincte, les banques n’accepteront pas cela comme une divulgation appropriée.

Répondre à une rétrofacturation ou la réfuter

Si vous recevez un avis de rétrofacturation, nous vous enverrons par courriel les directives et les échéances. Elles comprennent le numéro de dossier, les détails de l’opération, la raison pour laquelle les frais ont été contestés et la façon de contester le litige. Suivez les instructions dans le courriel.

Note importante : Une fois que vous recevez un avis de rétrofacturation, n’émettez pas de remboursement direct au client. Si vous remboursez le client, puis que vous perdez la rétrofacturation, vous pourriez finir par payer le montant contesté deux fois. Vous devez régler le problème avec sa banque.

Refuser la rétrofacturation

Si vous n’avez pas manqué la date limite pour la demande de récupération initiale, vous pouvez contester les frais. C’est ce qu’on appelle une réfutation. Vous avez jusqu’à la date indiquée dans le courriel pour envoyer une réfutation. 

Si vous voulez réfuter la rétrofacturation, envoyez à la banque une explication accompagnée de documents numérisés en format PDF à l’appui. Voici quelques exemples utiles :

• Une preuve de vente, telle que des reçus pour chaque opération.
• Une preuve de la livraison du produit ou du service en bon état, comme des copies de reçus signés, des courriels ou des photos.
• Une preuve que le titulaire de la carte n’a pas retourné le produit ou le service.
• Une preuve de toute négociation en cours entre vous et le client, comme les courriels.
• Si vous avez déjà émis un remboursement avant que la rétrofacturation ne soit enregistrée, envoyez une preuve du remboursement émis sur la même carte qui a été facturée à l’origine. Par exemple, le recto et le verso d’un chèque de remboursement encaissé.
• L’avis d’un tiers, par écrit, pour montrer que le produit ou les services n’étaient pas défectueux.

Note : Les institutions financières fixent des limites de pages pour votre réponse.

• La limite de Mastercard est de 18 pages.  
• La limite de Visa est de 10 Mo ou 10 pages avec des images dont la taille ne doit pas dépasser 8,5 x 14 po.
• La limite de Discover est de 14 Mo. 
• La limite d’American Express est de 200 pages.

Une fois que nous aurons reçu vos documents, nous vérifierons qu’ils répondent aux exigences de la banque de votre client. Cela peut prendre jusqu’à 5 jours ouvrables. Si tout est en ordre, nous les enverrons à la banque de votre client.

Corriger les problèmes des clients lors d’une réfutation

Avant ou pendant la réfutation, vous pouvez essayer de régler les problèmes de votre client directement pour soutenir votre dossier auprès de sa banque. Le cas échéant, prenez note de chaque interaction. S’il a l’impression d’avoir résolu le problème :

1. Demandez-lui de vous écrire une lettre indiquant que c’est le cas et de l’inclure dans vos autres documents. 
2. Demandez-lui de communiquer avec son institution financière et d’annuler la rétrofacturation.
3. Demandez une copie de la lettre de rétraction fournie par votre banque. Elle doit afficher l’en-tête de la banque et stipuler que le différend a été abandonné ou résolu en faveur du marchand. 
4. Communiquez avec notre équipe de soutien. Elle vous aidera à ajouter la lettre à vos pièces justificatives.

Pourquoi n’ai-je aucun recours contre une rétrofacturation?

Dans certains cas, vous ne pouvez pas contester la rétrofacturation. Ce sont des cas de non-recours. En voici les causes courantes :

Parfois, vous ne pouvez pas réfuter une rétrofacturation. Ces cas de non-recours comprennent :

• Lorsque vous facturez un client après qu’il a annulé un service ou qu’il vous demande de cesser de lui facturer.
• Lorsque vous forcez une imputation à passer après que la carte du client a été refusée.
• Lorsque vous vendez à un client un article qu’il n’a pas reçu. Cela comprend les articles qui vous ont été retournés, refusés à la livraison par le client ou perdus lors de l’expédition.
• Lorsque le client reçoit des articles défectueux ou qui n’étaient pas conformes à la description à la vente.
• Lorsqu’une vente est autorisée de façon inappropriée ou non autorisée, y compris les ventes à la mauvaise personne ou au mauvais endroit. (Cela comprend si l’adresse d’expédition est différente de l’adresse de facturation.)
• Lorsqu’un client répartit une opération en plus petits montants payés par plus d’une carte de crédit.
• Lorsque de l’argent est viré pour payer les frais d’expédition.
• Lorsque des frais sont facturés sans preuve de divulgation appropriée, par exemple si le titulaire de la carte n’a pas signé ou paraphé votre politique de retour ou d’annulation. 

Le détaillant doit imprimer la politique sur la facture de vente, sous la ligne de signature, en caractères d’au moins 0,6 cm (0,25 po). Une boutique en ligne doit afficher ses règles sur son site Web et faire en sorte que le titulaire de la carte les accepte pendant le processus de paiement.

Note importante : Un lien vers les modalités qui détourne le titulaire de carte d’une séquence de pages Web vers le processus de paiement n’est pas considéré comme une divulgation appropriée.

Si j’ai reçu un code d’autorisation pendant la vente, pourquoi dois-je faire l’objet d’une rétrofacturation?

Si le client convainc la banque d’émettre une rétrofacturation, un code d’autorisation pourrait ne pas suffire. Ces codes prouvent simplement que la carte était en règle, qu’elle contenait suffisamment d’argent pour la vente et qu’elle n’avait pas été perdue ou compromise lors de son émission. 

Pour certaines opérations, en particulier les plus petites, le système peut n’avoir vérifié que les six premiers chiffres d’une carte (qui identifient la banque) pour autoriser la vente.

Avis de non-responsabilité : L’ouverture du compte Paiements QuickBooks est soumise à des critères d’admissibilité ainsi qu’à l’approbation du crédit et de la demande. Les services de transfert de fonds sont fournis par Intuit Payments Inc., titulaire d’une licence de transfert de fonds délivrée par le département des services financiers de l’État de New York.

Étapes suivantes

La banque examine votre demande et décide si vous pouvez contester la rétrofacturation. Elle peut prendre jusqu’à 50 jours avant de se décider. Nous vous enverrons par courriel les résultats de la décision. 

• Si la banque décide que vous ne pouvez pas contester la rétrofacturation, vous recevrez un avis de non-recours qui en explique les raisons.
• Si la banque décide que vous pouvez contester la rétrofacturation, mais qu’elle décide en faveur du client, vous n’aurez rien d’autre à faire, et vous ne recevrez aucun remboursement.
• Si la banque tranche en votre faveur, ou si le client ne répond pas avant la délai de 50 jours, vous recevrez le montant contesté quelques jours plus tard.

Note : Tout montant retourné n’inclura pas les frais de traitement de 25 $.

Si le client veut contester les frais de nouveau, il peut entamer le processus d’arbitrage préalable.

Liens connexes

• Répondre à une demande de récupération
• Conditions d’utilisation de QuickBooks en ligne