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Traiter les rétrofacturations et les demandes de récupération pour Paiements QuickBooks

RÉSOLUde QuickBooksQuickBooks en ligne1Mis à jour le 13 juin, 2022

Découvrez en quoi consiste une rétrofacturation et quoi faire si vous en recevez une.

On parle de rétrofacturation lorsqu’une opération traitée est contestée et que l’argent est rendu au payeur. En d’autres mots, la vente « vous est facturée ».

Parfois, vous recevez une demande de récupération avant la rétrofacturation. Une demande de récupération est une demande de documents sur la vente provenant de la banque émettrice de la carte. Un motif courant de demande de récupération est que le titulaire de carte ne reconnaît pas les frais.

Plusieurs motifs peuvent expliquer une rétrofacturation, par exemple une erreur, une fraude ou un client mécontent. Si elles ne sont pas bien gérées, elles peuvent coûter cher en temps et en argent. Voici ce que vous devez faire si vous recevez une rétrofacturation pour un paiement traité avec Paiements QuickBooks.

Note importante : Si vous recevez une rétrofacturation, vous ne devez pas créditer pas la carte du titulaire (votre client) ou effectuer toute autre forme de remboursement que ce soit (par chèque ou argent comptant, par exemple). Nous vous montrons ici comment gérer la situation efficacement.

Étape 1 : Quoi faire en cas de rétrofacturation

Lorsqu’un client conteste des frais auprès de sa banque ou de la société émettrice de sa carte de crédit, l’institution financière en informe QuickBooks Payments.

QuickBooks vérifie les crédits imputés à la carte lors de la réception de la rétrofacturation. Dans certaines situations, la rétrofacturation et le crédit ne correspondent pas :

  • Si les montants de la vente et du remboursement diffèrent.
  • Si vous (le marchand) créditez la carte après l’affichage de la rétrofacturation sur votre compte. Dans une telle situation, envoyez une copie du crédit porté à la carte ou une preuve du remboursement (p. ex., une copie du recto et du verso du chèque de remboursement encaissé).
  • Si vous traitez un remboursement ailleurs que dans QuickBooks Payments. Le cas échéant, envoyez-nous la preuve de ce paiement.

Si vous n’avez pas accordé de crédit ou que nous ne pouvons pas associer le crédit à la rétrofacturation, la société émettrice de la carte du client crédite le montant d’origine au titulaire de carte. Le montant du crédit, plus des frais de 25 $, sont alors débités de votre compte de marchand. Ces frais ne sont pas considérés comme une pénalité. Ils servent à couvrir les coûts connexes.

Si cela se produit, nous vous envoyons un courriel comprenant les détails de l’avis de rétrofacturation ou la demande de récupération. Ne vous inquiétez pas, le courriel contient des directives claires sur les prochaines étapes à effectuer.

Étape 2 : Comment réagir à une rétrofacturation

Suivez toujours les directives qui se trouvent dans le courriel que nous vous envoyons. Voici les grandes lignes directrices à suivre si vous recevez un avis de rétrofacturation ou une demande de récupération :

Il se peut que vous receviez seulement une demande de récupération, ou que celle-ci soit suivie d’une rétrofacturation. Habituellement, cela signifie que le titulaire de la carte ne reconnaît pas les frais et aimerait avoir un complément d’information.

Le cas échéant, nous vous en informons et vous envoyons par courriel les renseignements suivants sur l’opération en question. Utilisez-les pour trouver les frais d’origine dans vos dossiers :

  • Quatre premiers et quatre derniers chiffres de la carte de crédit;
  • Date de l’opération;
  • Montant de l’opération;
  • Raison de la demande de récupération;
  • Répondre d’ici le [date];
  • Numéro de dossier de Paiements QuickBooks.

Note : Ce sont les seuls renseignements fournis par la société émettrice de la carte.

Suivez les directives dans le courriel pour envoyer la copie du marchand du reçu de carte de crédit dûment signée. La copie du marchand est aussi appelée « facture de vente ». La société émettrice de la carte de crédit (de votre client) a besoin d’une copie de la facture de vente pour procéder à son examen.

Envoyez la facture de vente avant la date limite indiquée dans le courriel pour éviter une rétrofacturation.

Conseil : Les associations de cartes demandent aux marchands de conserver les factures de vente, sur place ou non, pendant trois ans.

En tant que marchand, vous avez parfois l’option de répondre à une rétrofacturation. C’est ce qu’on appelle une réfutation.

Note : Vous ne verrez pas cette option si vous recevez une demande de récupération avant la rétrofacturation et que vous n’y répondez pas avant la date limite.

Si vous recevez une rétroaction ou une demande de récupération, nous vous envoyons par courriel les directives et les échéances. Nous vous indiquons aussi le numéro de dossier, l’adresse courriel, le numéro de télécopieur et la façon d’envoyer votre réponse.

Nous voulons que vous puissiez donner votre version des faits. Nous vous demandons de répondre par une lettre qui traite directement du motif du différend avec le titulaire de carte.

Selon le motif de la rétrofacturation, vous voudrez peut-être fournir des documents à l’appui de votre lettre de réfutation. Si vous nous envoyez les documents par courriel, utilisez le format PDF afin que nous disposions d’images de qualité optimale.

  • Preuve que la marchandise ou les services étaient conformes à la description.
  • Preuve que le titulaire de carte n’a pas tenté de retourner la marchandise.
  • Preuve de négociations en cours entre le titulaire de carte et le marchand.
  • Avis externe d’un tiers expert appuyant la réfutation du marchand.
  • Copie du reçu signé (le cas échéant).
  • Preuves convaincantes (comme des photos, des courriels, etc.) pour appuyer le fait que le titulaire de carte a effectué l’opération et reçu la marchandise ou le service.

Preuve que le titulaire de carte a effectué deux opérations distinctes.

Note : Les associations de cartes ont limité le nombre de pages que peuvent contenir les réponses des marchands. Mastercard accepte 15 pages, Visa, 21 pages, Discover, 2 pages et American Express, 50 pages.

Après avoir reçu vos documents, nous vous envoyons une confirmation par courriel en 1 à 2 jours ouvrables.

Étape 3 : Parler avec le client pendant le processus

Continuez d’essayer de résoudre tous les problèmes potentiels de votre client. Conservez une trace de vos interactions. Si le client estime que vous avez résolu le problème, demandez-lui de vous écrire une lettre l’indiquant et envoyez-la avec les documents décrits à l’étape 2. Le client doit aussi communiquer avec la banque émettrice de sa carte de crédit pour annuler la rétrofacturation.

Si le client affirme avoir annulé la rétrofacturation, demandez une copie de la lettre de rétraction fournie par sa banque. Elle doit afficher l’en-tête de la banque et stipuler que le différend a été abandonné ou résolu en faveur du marchand. Envoyez-nous la lettre comme pièce justificative.

Étape 4 : Faire le suivi de votre réfutation

Après que vous ayez envoyé vos documents, la société émettrice de la carte de crédit a jusqu’à 90 jours pour rendre une décision. Nous vous enverrons par courriel la lettre contenant la décision.

Si la banque émettrice décide que vous ne pouvez pas contester la rétrofacturation, vous recevrez un avis de non-recours qui en explique les raisons.

La banque prend sa décision en fonction des preuves déposées par vous (le marchand) et votre client (le titulaire de carte).

Foire aux questions sur les rétrofacturations et les réfutations

Dans certains cas, vous ne pouvez pas contester la rétrofacturation. Ce sont des cas de non-recours. En voici les causes courantes :

  • Opération récurrente annulée : Une fois qu’un client demande qu’on arrête de facturer sa carte de crédit, tout montant qui y est porté après cette demande peut faire l’objet d’une rétrofacturation sans recours.
  • Autorisation requise non obtenue : La carte du client est refusée au moment de la vente et la vente est forcée jusqu’à ce qu’une autorisation soit obtenue.
  • Non-réception des biens ou des services : Le marchand reçoit les biens retournés qui n’ont pas été livrés au titulaire de carte, soit en raison de problèmes avec l’expéditeur ou parce que le titulaire de carte a refusé la livraison.
  • Marchandise non conforme à sa description ou défectueuse : Le marchand n’autorise pas le titulaire de carte à retourner les biens endommagés ou défectueux reçus.
  • L’opération n’a pas été autorisée :
    • Le titulaire de carte prétend qu’il n’a pas autorisé l’opération.
    • La banque émettrice de la carte certifie que les renseignements sur le client ne correspondent pas à ceux du titulaire de carte, notamment le nom, l’adresse de facturation ou de livraison, le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse IP.
    • L’adresse d’expédition est différente de l’adresse de facturation. C’est souvent le cas si le produit est envoyé à l’étranger.
    • Plusieurs cartes ont été utilisées pour diviser une opération en montants plus petits.
    • Des fonds ont été virés pour payer les frais d’expédition.
  • Absence de preuve de divulgation appropriée :
    • Le titulaire de carte n’a pas signé ou paraphé la politique de retour ou d’annulation du marchand pour indiquer qu’il a lu et accepté la politique.
    • Le détaillant doit imprimer la politique sur la facture de vente, sous la ligne de signature, en caractères d’au moins 0,6 cm (0,25 po). Un marchand de commerce électronique doit afficher sa politique sur son site Web et demander au titulaire de carte de cliquer sur celle-ci pour en accepter ses modalités pendant le processus de paiement. Un lien vers les modalités qui détourne le titulaire de carte d’une séquence de pages Web vers le processus de paiement n’est pas considéré comme une divulgation appropriée.

Pour la plupart des différends, le délai est de 120 jours (É.-U.) et de 180 jours (autres pays) à partir de la date de la vente ou de la découverte du problème. L’échéancier peut varier selon le motif du différend.

AMEX (American Express) permet aux titulaires de carte de contester des opérations pendant un maximum d’un an suivant la date de la vente.

Les clients d’AMEX peuvent demander plusieurs rétrofacturations ou effectuer plusieurs demandes de récupération, sans limites pour une opération. Ils peuvent également contester des opérations jusqu’à un an après la date de la vente. Les marchands devraient répondre à chaque demande de récupération pour éviter les rétrofacturations sans recours.

Lorsque la rétrofacturation est envoyée à Paiements QuickBooks, le montant est débité automatiquement. Le montant est débité au compte du marchand lorsque la banque émettrice de la carte satisfait à toutes les exigences de la rétrofacturation. Cette politique est conforme à l’accord du marchand que vous avez signé ou reçu lorsque vous avez créé et activé votre compte Paiements QuickBooks.

Paiements QuickBooks ne communique pas avec le titulaire de carte. C’est vous, le marchand, que nous représentons. Nous vous fournissons des renseignements exacts afin que vous puissiez gérer tous vos différends.

Notre objectif est de vous aider à régler ces différends en votre faveur. En cas de rétrofacturation, tous les recours doivent respecter les règles et règlements de l’association de la carte.

Un code d’autorisation ne garantit pas que vous êtes à l’abri d’une rétrofacturation, parce qu’un client peut contester une opération pour plusieurs motifs. Le code d’autorisation vérifie uniquement que la carte est en règle, qu’elle n’a pas été déclarée perdue ou compromise au moment de la vente et que les fonds disponibles sont suffisants.

Vous pouvez également recevoir une rétrofacturation si le numéro complet de la carte se révèle non valide. Pour certaines opérations, surtout pour des petits montants, le système vérifie seulement les six premiers chiffres de la carte (qui identifient la banque) au moment de la vente et fournit l’autorisation au nom du titulaire de carte.

Votre meilleure option est d’obtenir la signature du titulaire de carte. Demandez-lui de signer votre politique d’annulation ou de retour pour toutes les commandes. Il est aussi très important de gérer les attentes du client dès le début. Consignez vos efforts et tentez de collaborer avec votre client pour résoudre les problèmes.

Si la rétrofacturation est valide, son montant sera calculé en fonction du taux de change avec le dollar canadien en vigueur le jour où la décision sera prise. Le taux n’est pas celui qui s’applique à la date de l’opération

Les associations de cartes définissent les échéanciers pour les étapes du processus. Ainsi, toutes les parties (le marchand, Intuit, le titulaire de carte et la banque émettrice) peuvent recueillir et fournir des documents aux fins d’examen.

Le pré-arbitrage est la troisième étape d’une rétrofacturation et a lieu lorsque le titulaire de carte désire contester les frais une deuxième fois. Habituellement, les titulaires de carte ont 120 jours civils à partir de la date de livraison prévue des services/marchandises pour contester une opération (cette date peut différer de la date de vente).

Lorsqu’un marchand répond à la rétrofacturation avec la documentation, le cycle de rétrofacturation peut prendre jusqu’à 90 jours civils. Si le dossier est soumis à l’arbitrage, son examen et son traitement prendront plus de temps.

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