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Traiter les rétrofacturations et les demandes de récupération pour Paiements QuickBooks

by Intuit• Dernière mise à jour : 16 juillet 2024

Découvrez en quoi consiste une rétrofacturation, et que faire si vous en faites l’objet.

On parle de rétrofacturation lorsqu’une opération traitée est contestée et que l’argent est rendu au payeur. En d’autres mots, la vente « vous est facturée ».

Parfois, vous recevez une demande de récupération avant la rétrofacturation. Une demande de récupération est une demande provenant de la banque émettrice de la carte pour la production de documents sur la vente. Un motif courant de demande de récupération est que le titulaire de la carte ne reconnaît pas les frais.

Plusieurs motifs peuvent expliquer une rétrofacturation, par exemple une erreur, une fraude ou un client mécontent. Si elles ne sont pas bien gérées, elles peuvent vous coûter cher et vous faire perdre du temps. Voici ce que vous devez faire si vous faites l’objet d’une rétrofacturation pour un paiement que vous avez traité avec Paiements QuickBooks (services des comptes marchands).

Étape 1 : Quoi faire en cas de rétrofacturation
Étape 2 : Comment réagir à une rétrofacturation
Étape 3 : Parler avec le client pendant le processus
Étape 4 : Faire le suivi de votre contestation
Foire aux questions sur les rétrofacturations et les contestations

Note importante : Si vous faites l’objet d’une rétrofacturation, n’émettez pas de crédit sur la carte du titulaire (votre client) ni tout autre type de remboursement, comme un chèque ou de l’argent comptant. Poursuivez votre lecture pour savoir comment gérer la situation correctement.

S’il y a eu une rétrofacturation sur votre compte QuickBooks, il est important de noter ce qui suit :

Règles générales relatives aux rétrofacturations

En vous inscrivant à Paiements QuickBooks d’Intuit et en acceptant les conditions d’utilisation, vous autorisez Intuit à débiter votre compte en cas de litige, lorsque vous engagez des frais ou si vous avez un solde dû à Intuit.
La décision concernant tout litige revient à la banque émettrice de la carte et, si la décision rendue est en faveur du client, le marchand est responsable du solde à payer.
Si Intuit tente de percevoir une rétrofacturation et que le marchand refuse de payer, le résultat est envoyé à un organisme tiers. Une fois le cas externalisé, le marchand est responsable de payer l’organisme tiers ainsi que tous les frais supplémentaires ajoutés par ce dernier.
Vous trouverez tous les détails à ce sujet dans la section Services de paiement aux marchands sous les conditions propres à un produit, que vous trouverez à la page Conditions d’utilisation d’Intuit pour QuickBooks.

Étape 1 : Quoi faire en cas de rétrofacturation

Lorsqu’un client conteste des frais auprès de sa banque ou de l’émetteur de sa carte de crédit, l’institution financière en informe Paiements QuickBooks.

QuickBooks vérifie les crédits imputés à la carte lors de la réception de la rétrofacturation. Parfois, la rétrofacturation et le crédit ne correspondent pas, notamment dans les cas suivants :

Si les montants de la vente et du remboursement diffèrent.
Si vous (le marchand) créditez la carte après l’affichage de la rétrofacturation sur votre compte. Dans une telle situation, envoyez une copie du crédit porté à la carte ou une preuve du remboursement (p. ex., une copie du recto et du verso du chèque de remboursement encaissé).
Si vous traitez un remboursement ailleurs que dans Paiements QuickBooks. Le cas échéant, envoyez-nous la preuve de ce paiement.

Si vous n’avez pas accordé de crédit ou que nous ne pouvons pas associer le crédit à la rétrofacturation, l’émetteur de la carte du client crédite le montant d’origine au titulaire de la carte. Le montant du crédit et des frais de 25 $ sont alors débités de votre compte marchand. Ces frais ne sont pas considérés comme une pénalité. Ils servent à couvrir les coûts connexes.

Dans une telle situation, nous vous envoyons un courriel comprenant les détails de l’avis de rétrofacturation ou de la demande de récupération. Ne vous inquiétez pas, le courriel contient des directives claires sur les prochaines mesures à prendre.

Étape 2 : Comment réagir à une rétrofacturation

Suivez toujours les directives qui se trouvent dans le courriel que nous vous envoyons. Voici les principales directives à suivre si vous recevez un avis de rétrofacturation ou une demande de récupération :

Répondre à une demande de récupération

Il se peut que vous receviez seulement une demande de récupération, ou que celle-ci soit suivie d’une rétrofacturation. Habituellement, cela signifie que le titulaire de la carte ne reconnaît pas les frais et aimerait en savoir plus à leur sujet.

Le cas échéant, nous vous en informons et vous envoyons par courriel les renseignements suivants sur l’opération en question. Utilisez-les pour trouver l’origine de ces frais dans vos dossiers :

4 premiers et 4 derniers chiffres de la carte de crédit
Date de l’opération
Montant de l’opération
Raison de la demande de récupération
Date limite pour répondre à la demande
Numéro de dossier de Paiements QuickBooks

Note : Ce sont les seuls renseignements fournis par l’émetteur de la carte.

Suivez les directives du courriel pour envoyer la copie du marchand du reçu de carte de crédit dûment signée. La copie du marchand est aussi appelée « facture de vente ». L’émetteur de la carte de crédit de votre client a besoin d’une copie de la facture de vente pour procéder à son examen.

Envoyez la facture de vente avant la date limite indiquée dans le courriel pour éviter une rétrofacturation.

Conseil : Les associations de cartes exigent que les marchands conservent les factures de vente, sur place ou non, pendant trois ans.

Répondre à une rétrofacturation

En tant que marchand, vous avez parfois l’option de répondre à une rétrofacturation. C’est ce qu’on appelle une contestation.

Note : Vous ne verrez pas cette option si vous avez reçu une demande de récupération avant la rétrofacturation et que vous n’y avez pas répondu avant la date limite.

Si vous recevez un avis de rétrofacturation ou de demande de récupération, nous vous envoyons par courriel les directives et les échéances. Nous y indiquons aussi le numéro de dossier, l’adresse courriel, le numéro de télécopieur et les options d’envoi de votre réponse.

Nous voulons que vous puissiez donner votre version des faits. Nous vous demandons de répondre par une lettre qui traite directement du motif du différend avec le titulaire de carte.

Selon le motif de la rétrofacturation, il peut être pertinent de fournir des documents à l’appui de votre lettre de contestation. Si vous nous envoyez les documents par courriel, utilisez le format PDF afin que nous disposions d’images de qualité optimale.

Raison de la rétrofacturation	Pièce(s) justificative(s)
Le titulaire de carte prétend qu’il n’a pas obtenu les biens ou les services	Preuve de livraison ou de ramassage signée
Le titulaire de carte prétend que les biens ou les services reçus étaient défectueux ou non conformes à la description	Preuve que la marchandise ou les services étaient conformes à la description Preuve que le titulaire de carte n’a pas tenté de retourner la marchandise Preuve de négociations en cours entre le titulaire de carte et le marchand Avis externe d’un tiers expert appuyant la contestation du marchand
Le titulaire de carte prétend qu’il s’agit d’une fraude ou de frais non autorisés	Copie du reçu signé (le cas échéant) Preuves convaincantes (comme des photos, des courriels, etc.) pour appuyer le fait que le titulaire de carte a effectué l’opération et reçu la marchandise ou le service
Le titulaire de carte prétend qu’il y a un doublon	Preuve que le titulaire de la carte a effectué deux opérations distinctes

Note : Les associations de cartes limitent le nombre de pages que peuvent contenir les réponses des marchands. Mastercard accepte 15 pages, Visa accepte 21 pages, Discover accepte 2 pages et American Express accepte 50 pages.

Après avoir reçu vos documents, nous vous envoyons une confirmation par courriel en 1 à 2 jours ouvrables.

Étape 3 : Parler avec le client pendant le processus

Continuez d’essayer de résoudre tous les problèmes potentiels de votre client. Conservez une trace de ces interactions. Si le client estime que vous avez résolu le problème, demandez-lui de vous écrire une lettre l’indiquant et envoyez-la avec les documents décrits à l’étape 2. Le client doit aussi communiquer avec la banque émettrice de sa carte de crédit pour annuler la rétrofacturation.

Si le client affirme avoir annulé la rétrofacturation, demandez une copie de la lettre de rétraction fournie par sa banque. Elle doit afficher l’en-tête de la banque et stipuler que le différend a été abandonné ou résolu en faveur du marchand. Envoyez-nous la lettre comme pièce justificative.

Étape 4 : Faire le suivi de votre contestation

Une fois que vous avez envoyé vos documents, l’émetteur de la carte de crédit a 90 jours pour rendre une décision. Nous vous enverrons par courriel la lettre contenant la décision.

Si la banque émettrice décide que vous ne pouvez pas contester la rétrofacturation, vous recevrez un avis de non-recours qui en explique les raisons.

La banque prend sa décision en fonction des preuves déposées par vous (le marchand) et par votre client (le titulaire de carte).

Foire aux questions sur les rétrofacturations et les contestations

Pourquoi n’ai-je aucun recours contre une rétrofacturation?

Dans certains cas, vous ne pouvez pas contester la rétrofacturation. Ce sont des cas de non-recours. En voici les causes courantes :

Opération récurrente annulée : Une fois qu’un client demande qu’on arrête de facturer sa carte de crédit, tout montant qui y est porté après cette demande peut faire l’objet d’une rétrofacturation sans recours.
Autorisation requise non obtenue : La carte du client est refusée au moment de la vente et la vente est forcée jusqu’à ce qu’une autorisation soit obtenue.
Non-réception des biens ou des services : Le marchand reçoit les biens retournés qui n’ont pas été livrés au titulaire de carte, soit en raison de problèmes avec l’expéditeur ou parce que le titulaire de carte a refusé la livraison.
Marchandise non conforme à sa description ou défectueuse : Le marchand n’autorise pas le titulaire de carte à retourner les biens endommagés ou défectueux reçus.
Opération non autorisée :
- Le titulaire de carte prétend qu’il n’a pas autorisé l’opération.
- La banque émettrice de la carte certifie que les renseignements sur le client ne correspondent pas à ceux du titulaire de carte, notamment le nom, l’adresse de facturation ou de livraison, le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse IP.
- L’adresse d’expédition est différente de l’adresse de facturation. C’est souvent le cas si le produit est envoyé à l’étranger.
- Plusieurs cartes ont été utilisées pour diviser une opération en montants plus petits.
- Des fonds ont été virés pour payer les frais d’expédition.
Absence de preuve de divulgation appropriée :
- Le titulaire de carte n’a pas signé ou paraphé la politique de retour ou d’annulation du marchand pour indiquer qu’il a lu et accepté la politique.
- Le détaillant doit imprimer la politique sur la facture de vente, sous la ligne de signature, en caractères d’au moins 0,6 cm (0,25 po). Un marchand de commerce électronique doit afficher sa politique sur son site Web et demander au titulaire de carte de cliquer sur celle-ci pour en accepter les modalités pendant le processus de paiement. Un lien vers les modalités qui détourne le titulaire de carte d’une séquence de pages Web vers le processus de paiement n’est pas considéré comme une divulgation appropriée.

De combien de temps les clients disposent-ils pour contester des frais? Y a-t-il des exceptions?

Pour la plupart des différends, le délai est de 120 jours (É.-U.) ou de 180 jours (autres pays) à partir de la date de la vente ou de la découverte du problème. Ce délai peut varier selon le motif du différend.

American Express permet aux titulaires de carte de contester des opérations jusqu’à un an après la date de la vente.

Qu’est-ce qui différencie les rétrofacturations d’American Express des autres rétrofacturations?

Les clients d’American Express peuvent envoyer plusieurs demandes de rétrofacturations ou de récupération, sans limites par opération. Ils peuvent également contester des opérations jusqu’à un an après la date de la vente. Les marchands devraient répondre à chaque demande de récupération pour éviter les rétrofacturations sans recours.

Pourquoi QuickBooks a-t-il débité mon compte du montant de la rétrofacturation sans m’en informer?

Lorsque la rétrofacturation est envoyée à Paiements QuickBooks, le montant est débité automatiquement. Le montant est débité du compte du marchand lorsque la banque émettrice de la carte satisfait à toutes les exigences de la rétrofacturation. Cette politique est conforme à l’accord du marchand que vous avez signé ou reçu lorsque vous avez créé et activé votre compte Paiements QuickBooks.

Pourquoi le processus de rétrofacturation semble-t-il favoriser le titulaire de carte?

Paiements QuickBooks ne communique pas avec le titulaire de carte. C’est vous, le marchand, que nous représentons. Nous vous fournissons des renseignements exacts afin que vous puissiez gérer tous vos différends.

Notre objectif est de vous aider à régler ces différends en votre faveur. En cas de rétrofacturation, tous les recours doivent respecter les règles de l’association de la carte.

Comment puis-je faire l’objet d’une rétrofacturation si j’ai obtenu un code d’approbation pour l’opération au moment de la vente?

Un code d’autorisation ne garantit pas que vous êtes à l’abri d’une rétrofacturation, parce qu’un client peut contester une opération pour plusieurs motifs. Le code d’autorisation permet uniquement de vérifier que la carte est en règle, qu’elle n’a pas été déclarée perdue ou volée au moment de la vente et que les fonds disponibles sont suffisants.

Vous pouvez également faire l’objet d’une rétrofacturation si le numéro complet de la carte est invalide. Pour certaines opérations, surtout pour de petits montants, le système vérifie seulement les six premiers chiffres de la carte (qui identifient la banque) au moment de la vente et fournit l’autorisation au nom de l’émetteur de la carte.

Comment puis-je me protéger contre les rétrofacturations pour les produits et services qui exigent un dépôt?

Votre meilleure option est d’obtenir la signature du titulaire de carte. Demandez-lui de signer votre politique d’annulation ou de retour pour toutes les commandes. Il est également très important de gérer les attentes du client dès le départ. Consignez vos efforts et tentez de collaborer avec votre client pour résoudre les problèmes.

Que dois-je faire si l’opération d’origine a été effectuée dans un autre pays et n’est pas en devise canadienne?

Si la rétrofacturation est valide, son montant sera calculé en fonction du taux de change avec le dollar canadien en vigueur le jour où la décision sera prise. Le taux à la date de l’opération n’est pas celui qui s’applique.

Pourquoi dois-je attendre si longtemps avant d’avoir une réponse à une demande d’arbitrage, de conformité et de bonne foi?

Les associations de cartes définissent les échéanciers pour les étapes du processus. Ainsi, toutes les parties (le marchand, Intuit, le titulaire de carte et la banque émettrice de la carte) peuvent recueillir et fournir des documents aux fins d’examen.

Qu’est-ce qu’un préarbitrage de rétrofacturation (Visa, Mastercard et Discover)?

Le préarbitrage est la troisième étape d’une rétrofacturation et a lieu lorsque le titulaire de carte désire contester les frais une deuxième fois. Habituellement, les titulaires de carte ont 120 jours civils à compter de la date de livraison prévue des services ou des marchandises pour contester une opération. Cette date peut être différente de la date de vente.

Lorsqu’un marchand répond à la rétrofacturation en envoyant des pièces justificatives, le cycle de rétrofacturation peut prendre jusqu’à 90 jours civils. Si le dossier est soumis à l’arbitrage, son examen et son traitement prendront plus de temps.

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