Découvrez en quoi consiste une rétrofacturation et quoi faire si vous en recevez une.
On parle de rétrofacturation lorsqu’une opération traitée est contestée et que l’argent est rendu au payeur. En d’autres mots, la vente « vous est facturée ».
Parfois, vous recevez une demande de récupération avant la rétrofacturation. Une demande de récupération est une demande de documents sur la vente provenant de la banque émettrice de la carte. Un motif courant de demande de récupération est que le titulaire de carte ne reconnaît pas les frais.
Plusieurs motifs peuvent expliquer une rétrofacturation, par exemple une erreur, une fraude ou un client mécontent. Si elles ne sont pas bien gérées, elles peuvent coûter cher en temps et en argent. Voici ce que vous devez faire si vous recevez une rétrofacturation pour un paiement traité avec Paiements QuickBooks (Services des comptes marchands).
- Étape 1 : Que faire si vous recevez une rétrofacturation?
- Étape 2 : Répondre
- Étape 3 : Parler avec le client pendant le processus
- Étape 4 : Faire le suivi de votre réfutation
- Foire aux questions sur les rétrofacturations et les réfutations
Note importante : Si vous recevez une rétrofacturation, vous ne devez pas créditer pas la carte du titulaire (votre client) ou effectuer toute autre forme de remboursement que ce soit (par chèque ou argent comptant, par exemple). Nous vous montrons ici comment gérer la situation efficacement.
Étape 1 : Quoi faire en cas de rétrofacturation
Lorsqu’un client conteste des frais auprès de sa banque ou de la société émettrice de sa carte de crédit, l’institution financière en informe Paiements QuickBooks.
QuickBooks vérifie les crédits imputés à la carte lors de la réception de la rétrofacturation. Dans certaines situations, la rétrofacturation et le crédit ne correspondent pas :
- Si les montants de la vente et du remboursement diffèrent.
- Si vous (le marchand) créditez la carte après l’affichage de la rétrofacturation sur votre compte. Dans une telle situation, envoyez une copie du crédit porté à la carte ou une preuve du remboursement (p. ex., une copie du recto et du verso du chèque de remboursement encaissé).
- Si vous traitez un remboursement ailleurs que dans Paiements QuickBooks. Le cas échéant, envoyez-nous la preuve de ce paiement.
Si vous n’avez pas accordé de crédit ou que nous ne pouvons pas associer le crédit à la rétrofacturation, la société émettrice de la carte du client crédite le montant d’origine au titulaire de carte. Le montant du crédit, plus des frais de 25 $, sont alors débités de votre compte de marchand. Ces frais ne sont pas considérés comme une pénalité. Ils servent à couvrir les coûts connexes.
Si cela se produit, nous vous envoyons un courriel comprenant les détails de l’avis de rétrofacturation ou la demande de récupération. Ne vous inquiétez pas, le courriel contient des directives claires sur les prochaines étapes à effectuer.
Étape 2 : Comment réagir à une rétrofacturation
Suivez toujours les directives qui se trouvent dans le courriel que nous vous envoyons. Voici les grandes lignes directrices à suivre si vous recevez un avis de rétrofacturation ou une demande de récupération :
Répondre à une demande de récupération
Il se peut que vous receviez seulement une demande de récupération, ou que celle-ci soit suivie d’une rétrofacturation. Habituellement, cela signifie que le titulaire de la carte ne reconnaît pas les frais et aimerait avoir un complément d’information.
Le cas échéant, nous vous en informons et vous envoyons par courriel les renseignements suivants sur l’opération en question. Utilisez-les pour trouver les frais d’origine dans vos dossiers :
- les quatre premiers et les quatre derniers chiffres de la carte de crédit;
- Date de l’opération;
- Montant de l’opération;
- Raison de la demande de récupération;
- Répondre d’ici le [date];
- Numéro de dossier de Paiements QuickBooks.
Note : Ce sont les seuls renseignements fournis par la société émettrice de la carte.
Suivez les directives dans le courriel pour envoyer la copie du marchand du reçu de carte de crédit dûment signée. La copie du marchand est aussi appelée « facture de vente ». La société émettrice de la carte de crédit (de votre client) a besoin d’une copie de la facture de vente pour procéder à son examen.
Envoyez la facture de vente avant la date limite indiquée dans le courriel pour éviter une rétrofacturation.
Conseil : Les associations de cartes demandent aux marchands de conserver les factures de vente, sur place ou non, pendant trois ans.
Répondre à une rétrofacturation
En tant que marchand, vous avez parfois l’option de répondre à une rétrofacturation. C’est ce qu’on appelle une réfutation.
Note : Vous ne verrez pas cette option si vous recevez une demande de récupération avant la rétrofacturation et que vous n’y répondez pas avant la date limite.
Si vous recevez une rétroaction ou une demande de récupération, nous vous envoyons par courriel les directives et les échéances. Nous vous indiquons aussi le numéro de dossier, l’adresse courriel, le numéro de télécopieur et la façon d’envoyer votre réponse.
Nous voulons que vous puissiez donner votre version des faits. Nous vous demandons de répondre par une lettre qui traite directement du motif du différend avec le titulaire de carte.
Selon le motif de la rétrofacturation, vous voudrez peut-être fournir des documents à l’appui de votre lettre de réfutation. Si vous nous envoyez les documents par courriel, utilisez le format PDF afin que nous disposions d’images de qualité optimale.
| Raison de la rétrofacturation | Pièce(s) justificative(s) |
| Le titulaire de carte prétend qu’il n’a pas obtenu les biens ou les services | Preuve de livraison ou de ramassage signée. |
| Le titulaire de carte prétend que les biens ou les services reçus étaient défectueux ou non conformes à la description | Preuve que la marchandise ou les services étaient conformes à la description. Preuve que le titulaire de carte n’a pas tenté de retourner la marchandise. Preuve de négociations en cours entre le titulaire de carte et le marchand. Avis externe d’un tiers expert appuyant la réfutation du marchand. |
| Le titulaire de carte prétend qu’il s’agit d’une fraude ou de frais non autorisés | Copie du reçu signé (le cas échéant). Preuves convaincantes (comme des photos, des courriels, etc.) pour appuyer le fait que le titulaire de carte a effectué l’opération et reçu la marchandise ou le service. |
| Le titulaire de carte prétend qu’il y a un doublon | Preuve que le titulaire de carte a effectué deux opérations distinctes. |
Note : Les associations de cartes ont limité le nombre de pages que peuvent contenir les réponses des marchands. Mastercard accepte 15 pages, Visa, 21 pages, Discover, 2 pages et American Express, 50 pages.
Après avoir reçu vos documents, nous vous envoyons une confirmation par courriel en 1 à 2 jours ouvrables.
Étape 3 : Parler avec le client pendant le processus
Continuez d’essayer de résoudre tous les problèmes potentiels de votre client. Conservez une trace de vos interactions. Si le client estime que vous avez résolu le problème, demandez-lui de vous écrire une lettre l’indiquant et envoyez-la avec les documents décrits à l’étape 2. Le client doit aussi communiquer avec la banque émettrice de sa carte de crédit pour annuler la rétrofacturation.
Si le client affirme avoir annulé la rétrofacturation, demandez une copie de la lettre de rétraction fournie par sa banque. Elle doit afficher l’en-tête de la banque et stipuler que le différend a été abandonné ou résolu en faveur du marchand. Envoyez-nous la lettre comme pièce justificative.
Étape 4 : Faire le suivi de votre réfutation
Après que vous ayez envoyé vos documents, la société émettrice de la carte de crédit a jusqu’à 90 jours pour rendre une décision. Nous vous enverrons par courriel la lettre contenant la décision.
Si la banque émettrice décide que vous ne pouvez pas contester la rétrofacturation, vous recevrez un avis de non-recours qui en explique les raisons.
La banque prend sa décision en fonction des preuves déposées par vous (le marchand) et votre client (le titulaire de carte).