Le service à la clientèle n’est pas toujours évident. Il est parfois nécessaire de refuser de servir un client, et ce type de situation peut s’avérer difficile à gérer. Découvrez les raisons pour lesquelles vous devriez refuser d’offrir vos services à des clients ainsi que les manières d’y arriver, afin de pouvoir retourner à vos autres tâches le plus rapidement possible.
La Loi canadienne sur les droits de la personne veille à ce que les clients ne soient pas victimes de discrimination et ne se voient pas refuser des services à cause, notamment, de leur ethnicité, de leur religion, de leur sexe et de leur âge. De plus, chaque province et territoire a ses propres lois sur les droits de la personne. Si vous refusez de servir une personne, ce doit être en raison de ses gestes,
notamment parce qu’elle pose des gestes violents ou menaçants, semble intoxiquée, commet un vol, ou toute autre activité illégale ou infraction à l’égard des politiques du magasin. Vous pourriez aussi devoir demander à une personne de quitter le magasin parce qu’elle crée un malaise chez les autres clients. Ce type d’intervention est important parce qu’il vous permet de fidéliser votre clientèle. Après tout, les gens veulent se sentir bien et en sécurité lorsqu’ils sont dans votre lieu d’activités, et une expérience négative pourrait les convaincre de ne plus y mettre les pieds.
Vous devriez toujours commencer par désamorcer la situation, si possible. En optant pour des tournures de phrases positives, essayez de résoudre le problème et d’empêcher la situation de s’envenimer. Par exemple, au lieu de simplement demander à une personne de sortir, vous pourriez lui dire que vous la remerciez pour son soutien, mais qu’elle enfreint en ce moment une politique du magasin et qu’elle sera de nouveau la bienvenue lorsqu’elle respectera les règles en place.
Si cela ne fonctionne pas ou que ce n’est pas possible, refusez poliment de servir le client. Vous devriez également conserver une copie des directives du magasin à portée de main pour pouvoir montrer au client fautif en quoi ses gestes sont répréhensibles et lui expliquer pourquoi il doit sortir. Demandez à votre supérieur d’être présent pour que le client comprenne que votre refus a été sanctionné par une personne en position d’autorité. Enfin, veillez à ce que tous les employés soient au courant de vos politiques et de la manière de les faire respecter. Ainsi, tout le monde sera sur la même longueur d’onde.
Bien sûr, chaque situation est différente, mais essayez de terminer toutes vos interactions sur une note positive. Ceci vous permettra de désamorcer les conflits et, peut-être même, de renforcer la relation avec le client. S’il devient évident que la situation ne s’améliorera pas et que vous devez demander au client de sortir, la politesse est de mise, tout comme la fermeté. Si les choses s’enveniment davantage, demandez l’aide des policiers.
