Image Alt Text
Intuit

Como usamos Design Thinking na Intuit

Design Thinking é um processo de pensamento crítico e criativo que permite organizar ideias para incentivar tomadas de decisão mais precisas. Não se trata de um método específico, e sim um formato de abordagem. O Design Thinking não é uma fórmula, não tem um único jeito de ser feito. De modo geral, o processo cria as condições necessárias para maximizar a geração de insights e a aplicação prática deles.

Também podemos pensar em Design Thinking como uma paixão por resolver os problemas dos clientes, tendo um profundo senso de empatia para identificar os desafios enfrentados por eles e só então oferecer soluções que respondam de fato a essas necessidades.  Aqui na Intuit QuickBooks o Design Thinking funciona justamente nesse sentido, sendo usado como uma lente que permite enxergar e aprender de fora para dentro, decifrando novas possibilidades e maneiras de fortalecer a prosperidade dos nossos clientes. 

Pilares de inovação

Para começar, o método de Design Thinking é utilizado em duas frentes de inovação que guiam tudo o que é feito aqui dentro. A primeira é a “Customer Driven Innovation” (CDI), ou seja, “Inovação Orientada para o Cliente”. Já a segunda é a “Design For Delight” (D4D), ou “Design Para Encantar”, técnica que busca encantar os clientes tanto com visual quanto com funcionalidades com o objetivo de exceder suas expectativas e entregar alto valor aos nossos clientes.

Esses dois pilares de Design Thinking da Intuit nasceram após o fundador da empresa, Scott Cook, ter se inspirado pelos textos de Roger Martin, um especialista internacionalmente aclamado em Design Thinking que adota o método de resolução de problemas usando raciocínio abdutivo, ou seja, por meio da observação.

Mas como funciona na prática?

Inovação orientada para o cliente

Nosso fundador estudou as características dos produtos de maior sucesso da empresa e descobriu que eles compartilhavam três atributos em comum: tinham como principal objetivo solucionar um problema importante e ainda não resolvido do cliente, criando assim uma vantagem competitiva sustentável com uma resposta à demanda que ia além das expectativas do cliente e oferecendo uma melhoria significativa e mensurável.

Depois dessa análise, nós definimos essas características como os princípios do nosso CDI. 

Não basta ser diferente: as soluções devem ser muito melhores que as da concorrência, e isso requer criatividade, colaboração e perspectivas diversas de equipes multifuncionais, todas trabalhando juntas para cumprir a missão da Intuit: impulsionar prosperidade em todo o mundo.

Design para encantar

O “Design for Delight (D4D)”, ou “Design para Encantar”, em português, é um conceito da Intuit focado em deleitar os clientes. É um método simples, porém efetivo para exceder as expectativas do consumidor e entregar alto valor ao seu negócio. Os três pontos que formam o D4D são:

  • Profunda empatia com o cliente

O centro de tudo são os clientes. Portanto, é preciso entender quem são eles, quais problemas eles estão enfrentando em seu negócio e como eles reagem a estes problemas. Para isso, a Intuit promove uma iniciativa que chamamos de “Follow Me Home” (siga-me até em casa), em que os colaboradores visitam os locais de trabalho dos clientes e observam seu dia a dia para entender como eles interagem com nossas soluções e necessidades específicas em suas rotinas. 

Observar de perto estes clientes em seus ambientes de trabalho oferece insights muito mais precisos para podermos resolver seus problemas. Esse acompanhamento é uma das melhores formas de observar as pessoas passando por suas dores e desafios que queremos resolver. 

  • Ampliar para estreitar

Para garantir o investimento correto da nossa energia no que é mais importante primeiro partimos da premissa de que precisamos analisar o cenário com uma perspectiva mais abrangente. Isso significa que deixamos nossa criatividade fluir e exploramos uma grande variedade de soluções potenciais. Depois, afunilar as hipóteses para concentrar nosso foco em soluções ousadas com maior probabilidade de encantar os clientes.

Essa técnica produz resultados muito melhores do que simplesmente seguir com a primeira solução encontrada, afinal, ao explorar muitas alternativas diferentes, é possível evitar o bloqueio de ideias iniciais e aproveitar o poder que diversas perspectivas da equipe podem oferecer. Uma forma muito comum de “ampliar” é o famoso “brainstorm”. 

  • Experimento rápido com clientes

Experimentos rápidos com clientes reais são uma forma eficiente de testar as soluções propostas e economizar tempo e recursos valiosos na tomada de decisões.

Para realizar estes experimentos, é necessário criar uma hipótese – o que inclui alguns passos:

  • Descrever como o experimento vai funcionar;
  • Definir qual é o resultado esperado;
  • Estabelecer a porcentagem ou número mínimo para garantir que a experiência tenha sido um sucesso.

Na Intuit, ao seguirmos esses passos, nossa equipe segue com o desenvolvimento de um projeto caso o resultado do experimento seja positivo. Mas, quando o resultado é negativo – isso não significa ser considerado um fracasso e sim um aprendizado – apenas faz com que o time volte ao início e tente outra vez.

Foco no cliente

Como você pôde ver, aqui na Intuit, o Design Thinking é um método essencial para guiar tudo o que é feito na empresa, colocando o cliente em primeiro lugar e priorizando a inovação para atender às suas necessidades.

A metodologia CDI ajuda a equipe a entender quais são os problemas importantes e não resolvidos dos clientes para então descobrir a melhor maneira de resolvê-los. Ao fazer isso, cria-se uma fonte de vantagem competitiva de longo prazo, que nos destaca da concorrência. O CDI é, basicamente, “o quê” estamos procurando.

Já o D4D, faz com que nossa empresa de milhares de pessoas, atue com várias equipes multifuncionais, apaixonadas pelos nossos clientes, agindo com profunda empatia e priorizando seus reais problemas. 

Por fim, os próprios clientes participam ativamente do nosso processo de desenvolvimento, apoiando na execução de experimentos e protótipos rápidos até que sejam encontradas as soluções que realmente funcionam e encantam. Dessa forma, o D4D é “como” trabalhamos. 

Juntas, essas duas metodologias, “o quê” e “como”, guiam a nossa jornada aqui na Intuit. Que tal se inspirar nesse exemplo para usar o Design Thinking na sua empresa também?

Gostou desse artigo? Então siga o QuickBooks no Instagram para ficar por dentro de todas as novidades e receber mais dicas de negócios.


Artigos Relacionados