2021-08-02 03:45:42 Crece tu negocio English Fidelizar a tus clientes es un proceso en el que debes tomar en cuenta diversos puntos para lograrlo con éxito. Te explicamos el proceso. https://quickbooks.intuit.com/mx/recursos/es_mx_qrc/uploads/2021/08/rsz_louise-viallesoubranne-5ehn4wbfvbc-unsplash.jpg https://quickbooks.intuit.com/mx/recursos/crece-tu-negocio/como-fidelizar-clientes/ Cómo fidelizar clientes

Cómo fidelizar clientes

11 Minutos para leer

La fidelización es una acción a largo plazo que permite estrechar lazos con el principal activo de una compañía: sus clientes. No se trata de la mera implementación de un programa: ese es el camino, pero el objetivo final es poner en marcha acciones orientadas a construir una relación. 

Contenido

  • Qué es fidelizar a un cliente
  • Ventajas de la fidelización de clientes
  • Qué tener en cuenta a la hora de fidelizar a los clientes
  • La información es poder
  • Los clientes son personas, trátalos como tales
  • Identifica los porqué
  • Fidelizar no es una acción aislada 

Estrategias de fidelización de clientes

  • Cómo desarrollar un programa de fidelización del cliente
  • Ofrece una experiencia personalizada
  • Toma las quejas como oportunidades
  • Supera las expectativas
  • Solicita feedback a los clientes
  • La compra no puede ser el único contacto
  • La fidelización también requiere de gestión

Desde el mundo empresarial se sostiene que el éxito de un negocio no está en cuántos clientes nuevos incorpore cada año, sino cuántos clientes eligen quedarse. Hoy en día, las cosas han cambiado mucho en los negocios, y con un consumidor más exigente e informado, junto a una competencia voraz, es realmente importante dedicar esfuerzos a la fidelización de los clientes. 

Además, si partimos de considerar que es menos costoso retener a un consumidor, que captar a uno nuevo, entonces realmente se comprende lo importante que es orientar esfuerzos para que nos elija como empresa. Veamos cómo hacerlo. 

Qué es fidelizar a un cliente

Muchas veces se confunde que fidelizar a un cliente es conseguir que adquiera nuestro producto. No, nada más lejos de la realidad.  Significa construir una relación a largo plazo, basada en la confianza. Es decir, es mucho más que concretar la transacción. Significa que esta persona conoce nuestros atributos, los valora, nos elige y hasta es capaz de recomendarnos. ¡Todas las claves para que un negocio funcione!

Es decir que la fidelización del cliente apunta a lograr la lealtad del mismo con nuestra marca. Para hacerlo, se implementan acciones de marketing que deben ser planificadas y estar orientadas al público meta para que den resultado. 

Ventajas de la fidelización de clientes

Existen múltiples ventajas, pero entre las principales nos encontramos con:

  • Tener clientes fijos nos permite cubrir los costos cotidianos de una empresa y disponer de dinero para nuevas inversiones
  • Los clientes satisfechos y leales son los principales embajadores de la marca
  • Pueden ayudarnos a mejorar nuestro negocio
  • Es más económico cuidar a un cliente, que salir a buscar nuevos.

Qué tener en cuenta a la hora de fidelizar a los clientes

Como sabemos, los clientes antes de realizar la compra “merodean” entre los diferentes productos del mercado, navegan por distintas páginas y visitan varias tiendas. Es decir, realmente están buscando la opción que más les conviene. 

En este sentido, es importante saber seducir a dicho consumidor y darle lo que necesita para tomar la decisión. Veamos entonces:

La información es poder

Vieja y conocida frase, pero muy cierta. En su búsqueda, muchos consumidores cuentan con dicha información, pero otros no. Sin embargo, disponer de ella podría dar más seguridad y ayudar en la decisión final de compra. Conoce aquí qué es la gestión de compras.

Por ejemplo, pensemos en la compra de unos jeans. Una cliente mujer busca un pantalón en varias tiendas. En la primera, encuentra un modelo recto que le gusta mucho y de muy buena calidad; en la segunda, encuentra uno de corte recto también y un color que le gusta; y en la tercera encuentra lo mismo pero con el agregado de que la tela empleada es ecofriendly y que, además no se estira. ¿Con qué opción crees que se ha quedado? Con la tercera, exacto. ¿Por qué? No solo porque reunía las características que buscaba, sino porque, tanto quien la asesoró como en la etiqueta del producto, encontró el dato que le faltaba para terminar de decidirse. 

Entonces, como vemos, la información clara, al alcance y que señala los atributos, es una buena estrategia, que no solo “presume” sobre los productos que se ofrecen, sino que también posiciona mejor a una marca en relación a otras y  “empodera” al consumidor a que tome buenas decisiones. 

Los clientes son personas, trátalos como tales

Muchas veces pensamos en el cliente como el prospecto definido desde el área de marketing. Sin embargo, quien compra es una persona, con necesidades, deseos y problemas. Esta es una premisa clave que se debe tener en cuenta en cualquier contacto que tenga con la empresa. Se trata de darle una solución, que vaya más allá del producto en sí. Como ya lo comentamos, la fidelización es una relación que se construye con el tiempo, y si es buena, el cliente siempre querrá volver porque se siente cómodo.

Identifica los por qué

Para saber qué ofrecerle a un cliente, es importante conocerlo. Aquí no solo se trata de conocer su perfil y cuál es su compra más frecuente, sino tratar de identificar las razones por las cuáles nos eligió la primera vez, por qué nos sigue comprando, por qué nos recomendaría o no, entre otras preguntas de utilidad. Esto no solo nos sirve para mejorar el vínculo con un cliente en particular, sino también para conocer cuáles son los atributos y prácticas de la empresa que están funcionando como fortalezas, y cuáles son aquellos aspectos en los que es mejor reparar porque debilitan la imagen.

En este punto, siempre es bueno recordar las fases de compra de un cliente para poder reconocer qué factores de peso hicieron que el cliente fuera avanzando de la etapa de necesidad a la de compra. Estas etapas son: 

  • Reconocimiento de una necesidad
  • Búsqueda de información
  • Evaluación de opciones
  • Decisión de compra
  • Evaluación post-compra

Fidelizar no es una acción aislada

Insistimos en la idea de que fidelizar no consiste en un puñado de acciones orientadas a otorgar beneficios o descuentos al cliente, sino que se trata de una relación. Y como toda relación, para que funcione, debe ser genuina. Una empresa interesada en mantener vínculos estrechos con sus contactos debe tener una cultura que acompañe dicha idea, que esté centrada en el cliente. Esto implica acciones muy simples y otras más complejas, que van desde un saludo de cordialidad y un encabezado de mail con el nombre, hasta la posibilidad de gestionar un reclamo de manera personalizada. 

Todas las personas que forman parte de una empresa son el espejo de la misma, por lo tanto cuando un mensaje es contradictorio o cuando un cliente es maltratado por personal de la compañía, el responsable no es Juan López de Ventas, sino la empresa tal. Por lo tanto, es importante trabajar la idea de que el cliente no es responsabilidad exclusiva de un área, sino de la totalidad. 

Ser confiables

Los clientes valoran cuando una empresa o sus representantes son capaces de ser honestos y hacer recomendaciones verdaderas. Es decir, frente a una consulta, no hay un único objetivo de venta, que se impone por sobre todo lo demás, sino que lo que se busca es que el cliente pueda obtener lo que necesita. De este modo, el asesoramiento es distinto y se hace desde otro lugar. El cliente es capaz de percibir cuando una empresa es confiable, por eso luego elige quedarse con ella. 

Por ejemplo, María siempre regresa al mismo servicio de estética porque aunque ella quiere realizarse determinado tratamiento, que es de gran costo, le indican que no es conveniente por su tipo de piel, el cuidado que requiere, etc. María empieza a sentir confianza porque no piensa que han intentado “venderle” lo más caro, sino que han orientado el aesoramiento en función de lo que a  ella realmente le conviene.    

Cuando una persona empieza a percibirse “amenazada” y cree que va a ser perjudicada porque solo importa como venta, dejará de acercarse ya que se sembró la desconfianza. 

Estrategias de fidelización de clientes

Existen distintas formas de lograr que un cliente nos elija y acompañe a nuestra empresa en el tiempo. Estas son solo algunas de las estrategias de fidelización de clientes. 

Desarrollar un programa de fidelización del cliente

La implementación de un programa de fidelización de clientes en tu empresa también resulta conveniente para lograr el objetivo. Seguramente eres parte de, o conoces a alguien, que haya comprado entradas para ir al cine con descuentos gracias a su entidad financiera. O quizás tienen algún descuento en la recarga de combustible. Estos pequeños beneficios aumentan la percepción positiva del cliente sobre la empresa.

Antes de ofrecerlo, la clave está en la sostenibilidad del programa: es necesario que podamos mantener e incrementar los beneficios con el tiempo. De tal modo que no quede obsoleto en relación al contexto. Por otro lado, cualquier programa de fidelización debe conocer a su cliente: no se trata solo de dar beneficios, sino de saber qué quiere el cliente y qué le puede servir.

Por último, es importante monitorear el éxito del programa, atendiendo tanto a las métricas y a las valoraciones de los clientes. Solo de esta forma sabremos si efectivamente funciona y dónde es necesario introducir mejoras.   

Ofrece una experiencia personalizada

El cliente no solo no quiere ser uno más del montón, sino que además es diferente del resto. Y cuando logramos transmitirle que es especial, la relación se vuelve más sólida. Esto puede reforzarse tanto en las interacciones cara a cara, como en saludos por mails, en beneficios por alguna ocasión especial (cumpleaños, primera compra realizada, etc.) 

No todos los clientes desean ni quieren lo mismo. Por eso es importante conocer qué busca cada uno en nuestro negocio.

Tomar las quejas como oportunidades

Cuando recibimos un reclamo de un cliente, lejos de molestarnos por ello, debemos capitalizar ese momento y convertirlo en una oportunidad. No solo se trata de poder mejorar aquello que está mal, sino también  ofrecer algo a modo de “reparación” y aprovechar para demostrarle al cliente que nos importa. Esta también es una forma de fidelizarlos. 

Superar las expectativas

Todos nos acordamos de aquellas experiencias en las que fuimos por algo a un negocio, y volvimos con eso y algo más. Esas experiencias memorables son las que los clientes buscan y luego comparten con sus conocidos, y esas mismas con las que una empresa debe estar dispuesta a dar. Nuevamente, no se trata siempre de dar un obsequio. En ocasiones, basta con que un asesor se dedique más tiempo a ofrecer información o a intentar resolver una consulta. Además, los detalles “emocionales” también son un buen elemento a contemplar para sorprender a los clientes. 

Solicitar feedback a los clientes

Es muy útil pedirle a los clientes que nos compartan sus opiniones y sugerencias acerca del servicio, de los productos, el asesoramiento y qué otras novedades les gustaría encontrar en la empresa. De este modo, no solo los hacemos sentir importantes, ya que su opinión cuenta, sino que también nos permite detectar oportunidades de mejora. 

La compra no puede ser el único contacto

Para lograr una relación de confianza y cercanía, no podemos contentarnos con acercarnos al cliente solo en el momento de la compra. Es necesario que sepamos elegir y aprovechar distintas oportunidades para estar presente. Para ello, las estrategias de marketing suelen identificar diferentes medios y canales, como el e-mail, redes sociales, envío de algún obsequio a domicilio, entre otros.  

Los programas de Customer Relationship Management (CRM) permiten llevar un seguimiento de cada contacto del cliente con la marca. Por lo tanto, es posible aprovechar dichas oportunidades para luego enviar alguna comunicación de recuerdo o amistosa. Es importante considerar que mientras nuestra empresa no esté conversando con el cliente, lo estará haciendo otra.

La fidelización también requiere de gestión 

Hasta acá repasamos algunas ideas y claves para lograr la retención del cliente en nuestra empresa. Sin embargo, la fidelización también se trata de tener información y organización. Solo de este modo, podremos saber qué necesita nuestro cliente y cuándo. Para ello, existen diferentes softwares y programas que permiten la carga de información y llevar un registro pormenorizado. 

Por ejemplo, un software contable como QuickBooks permite llevar al día los movimientos de ingresos y egresos que tenemos con los clientes, pero también personalizar su perfil y agendar información importante. 

En conclusión, fidelizar a un cliente es construir una relación a largo plazo en donde ambas partes se ven beneficiadas. Es mucho más fácil retener a un cliente que captarlo, ya que los clientes, más allá de recibir un producto, también desean un valor extra. La fidelización de clientes no es algo que ocurra de manera azarosa, sino que debe formar parte de un programa con acciones concretas, específicas a cada grupo de clientes y sostenidas en el tiempo. 

Asimismo, también debemos comprender que ningún cliente está asegurado para toda la vida y que puede que nos haya comprado un par de veces, pero que luego no repita la compra porque empezó a recibir beneficios adicionales. En estas circunstancias, es cuando el factor “relación” marca la diferencia. Si comprendemos que los clientes son nuestro mayor activo, nuestro negocio habrá sobrevivido. Contar con herramientas digitales que nos permitan llevar un control de nuestras finanzas nos permitirá mantener una mejor organización y relación con nuestros clientes. Conoce los planes y precios de QuickBooks.

La información puede ser resumida y por lo tanto incompleta. Este documento / información no constituye, y no debe considerarse un sustituto de asesoramiento legal o financiero. Cada situación financiera es diferente, el asesoramiento proporcionado está destinado a ser general. Póngase en contacto con sus asesores financieros o legales para obtener información específica de su situación.

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